Viviamo ormai in un mondo connesso e finire offline, a meno che non si tratti di una scelta personale, può indurre stress e provocare anche dei danni a livello economico. Pensate a una giornata senza stare in contatto con gli amici più cari, oggi sempre a portata di mano con le chat e i social network, così come ai lavori non consegnati per il mancato accesso ai servizi di posta elettronica o di trasferimento file: i problemi con la linea ADSL, fibra ottica o Internet mobile possono rovinare anche la più bella delle giornate.
Tra i disservizi della connettività Internet più comuni, dovuti alla qualità dei collegamenti e alle mancanze degli operatori, figurano proprio quelli della linea ADSL. Basta scorrere il fitto elenco dei gestori e fare il confronto delle offerte ADSL su comparatori come Facile.it o sugli altri portali specializzati per accorgersi che la concorrenza dei prezzi è ormai spietata e, in alcuni casi, finisce col ripercuotersi con la qualità del servizio erogato al cliente finale. In caso di problemi con la linea ADSL, però, quando spetta il rimborso?
Questa domanda, prima o dopo, ce la siamo posta tutti, anche se nella maggior parte dei casi si finisce sempre con il problema che rientra o con la drastica decisione di cambiare gestore a favore di un altro con un servizio migliore, anche a costo di pagare penali per il recesso anticipato. Rispetto agli anni passati, però, dalla parte del cliente ci sono numerosi strumenti che consentono di tutelarsi sia dal punto di vista dell'accesso ai servizi Internet, sia sul lato economico. A fornirli è l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, meglio nota con l'acronimo di AgCom, attraverso una serie di procedure finalizzate alla massima collaborazione tra il gestore telefonico e il cliente per la risoluzione dei problemi di connettività.
Tra queste c'è sicuramente il MisuraInternet Speed Test che, a differenza di altri strumenti online come il celebre Speedtest by Ookla, consente di certificare lo stato della propria linea ADSL già prima di aprire una controversia con il fornitore. Grazie allo Speed test dell'AgCom e al software Nemesys, infatti, l'utente può verificare se esistono effettivi malfunzionamenti, ricavando inoltre dati certificati sulla qualità della connessione, da presentare all'operatore per la richiesta del ripristino delle condizioni minime stabilite dal contratto.
Prima di chiedere un rimborso o il passaggio ad altro operatore senza penali, infatti, il cliente deve sempre cercare di risolvere i problemi tecnici o commerciali con il proprio fornitore, come indicato dall'AgCom nella sezione dedicata ai problemi con l'operatore. I casi di applicabilità spaziano dai disservizi ai malfunzionamenti, passando per gli errori di fatturazione e i ritardi o la mancata attivazione o disattivazione dei servizi: il primo reclamo deve essere sempre rivolto - via telefono, fax o raccomandata - al servizio di assistenza dell'azienda di telecomunicazioni.
Una volta presa in carico la pratica, con l'assegnazione di un apposito codice per la tracciabilità, il fornitore è tenuto a gestirla entro un tempo massimo di 45 giorni e a fornire al cliente una comunicazione ufficiale con la risoluzione o la mancata risoluzione del problema. Se il problema persiste, la procedura prosegue con la risoluzione delle controversie da parte dell'AgCom (delibera n. 173/07/CONS), con l'Autorità che prenderà in esame il caso specifico e tenterà un'ultima mediazione tra l'utente e l'azienda fornitrice del servizio di connettività Internet.
In caso di evidenti mancanze dell'operatore, l'AgCom potrà richiedere, oltre alla cessazione senza penali del contratto, anche eventuali rimborsi di somme non dovute o di indennizzo per i danni provocati dai malfunzionamenti della linea ADSL. Segnaliamo, infine, che l'intervento di mediazione da parte dell'AgCom è a titolo gratuito per l'utente.
