"Non condivido la tua idea, ma darei la vita perché tu la possa esprimere", diceva Voltaire. Già, ma oggi come la penserebbe di fronte al proliferare di social network, siti di recensioni e soprattutto TripAdvisor? Come reagirebbe l'alto borghese François-Marie Arouet (aka Voltaire) alle quotidiane sciabolate che vengono inferte (da anonimi) a ristoranti e alberghi?
L'ultima caso è esploso in Toscana, dove lo chef Amerigo Capria del Baccarossa di Firenze ha denunciato insieme ai colleghi qualche anomalia. "Un pallino su cinque per le penne al pomodoro? Io non le ho mai servite", ha dichiarato a La Repubblica.
Tripadvisor
Insomma, pare che ormai si siano moltiplicate le agenzie di consulenza che non solo promettono di migliorare la propria visibilità online ma anche di anabolizzare le indicizzazioni e migliorare la propria immagine.
"Protestiamo da due anni, alla fine ci hanno ascoltato", racconta Aldo Cursano, vicepresidente Fipe, associazione degli esercenti. TripAdvisor e FIPE Toscana collaboreranno per aiutare gli esercenti inscritti a trarre beneficio dai servizi e dalle risorse di TripAdvisor. "Per promuovere le loro strutture online e nel mantenere l'integrità dei contenuti sul sito, con l'obbiettivo di promuovere le eccellenze italiane, la libertà di commento e la qualità della ristorazione del Bel Paese", si legge nella nota congiunta.
"Non c’è nulla di più importante per noi di garantire che il nostro sito offra un'immagine utile e accurata delle strutture recensite su TripAdvisor, a vantaggio sia dei viaggiatori sia dei proprietari delle strutture. I contenuti presenti su TripAdvisor fanno riferimento all'opinione e all'esperienza vissuta dai viaggiatori e sia gli utenti sia i proprietari possono segnalare eventuali dubbi su una recensione nel caso in cui ritengano che non rispetti le nostre linee guida", ha sottolineato la portavoce della nota piattaforma Valentina Quattro.
Qualcunosuppone che esistano società che vendono pacchetti di commenti positivi. Quelli negativi a volte invece sono replicati su piattaforme diverse con il copia e incolla. A questo punto è possibile difendersi?
"I ristoratori possono rispondere alle recensioni", ricorda portavoce di TripAdvisor in Italia Valentina Quattro. "I nostri sondaggi mostrano che, quando avviene, la propensione degli utenti a prenotare in quel locale aumenta dell’80%. Poi abbiamo dei filtri automatici che escludono i contenuti inappropriati, altri che segnalano quelli sospetti".
Il Picchi de "Cibreo"
E che dire del tema dell'anonimato? Fipe vorrebbe che Tripadvisor consentisse la recensione esclusivamente a chi può dimostrare di essere stato nei locali di cui parla. Magari fornendo una fotocopia dello scontrino.
Ovviamente per le piattaforme di recensione imporre restrizioni è controproducente per il business. L'obiettivo è avere sempre più utenti attivi: l'affidabilità è importante ma senza una massa critica si chiude.
Dall'altra parte bisogna riconoscere che moltissimi ristoratori non sanno come muoversi online: alle critiche feroci bisognerebbe rispondere sempre con gentilezza e pacatezza. Dopodiché, nel backstage, si possono fare tutti i tentativi per azzittire i troll. Rispondere male a un cliente, anche avendo ragione, è un danno di immagine per la propria attività.
Tutti dimenticano che è un gioco virtuale, anche se un sito come Tripadivisor può arrivare a incidere sul 30% del fatturato di un ristorante. Fabio Picchi, patron del Cibreo (e del mitico Teatro del Sale), se ne infischia. "La nostra forza sta nell’empatia con coloro che vengono a mangiare da noi e poi ne parlano con gli amici: le parole delle persone, se vengono dal cuore, valgono più di qualunque guida. Discorso diverso per le recensioni sui giornali: le due pagine sul New York Times, Tribune, quelle sì che mi hanno cambiato".
TripAdvisor? Al massimo trippadvisor alla fiorentina.
Aggiornamento 16.29. Abbiamo ricevuto una nota congiunta TripAdvisor/FIPE che precisava la collaborazione fra le due realtà, e aggiornato l'articolo di conseguenza.