Per le aziende, la vera rivoluzione dell'intelligenza artificiale risiede nel concetto di "agenti". Questi rappresentano un'evoluzione cruciale verso sistemi di AI che non si limitano a rispondere a singole richieste o a eseguire compiti isolati. Sono progettati per essere autonomi, proattivi e orientati all'obiettivo. Un agente AI non si limita a fornire una risposta a una domanda; piuttosto, è in grado di percepire l'ambiente circostante (che può essere digitale, fisico o una combinazione di entrambi), decidere, intraprendere azioni e imparare dall'esperienza per raggiungere un obiettivo specifico. Questa capacità di agire in modo indipendente e di concatenare una serie di attività complesse è ciò che li distingue dalle forme di AI più "statiche".
In secondo luogo, gli agenti hanno il potenziale per automatizzare flussi di lavoro end-to-end in modo molto più efficace rispetto alle soluzioni di automazione tradizionali. Mentre l'automazione classica spesso si basa su regole predefinite e script rigidi, gli agenti AI possono adattarsi a situazioni impreviste, gestire eccezioni e prendere decisioni contestuali lungo il percorso. Un altro aspetto fondamentale è la possibilità di collaborare e coordinarsi. Come evidenziato dal concetto di "AI Agent Fabric" presentato da ServiceNow, il futuro vedrà ecosistemi di agenti AI che lavorano insieme per raggiungere obiettivi più complessi. Questi potranno condividere informazioni, coordinare le proprie azioni e persino negoziare tra loro per ottimizzare i risultati a livello aziendale. Questa capacità di collaborazione distribuita apre nuove frontiere per l'automazione di processi aziendali complessi che richiedono l'interazione tra diverse funzioni e sistemi.
Inoltre, gli agenti AI promettono di rendere l'interazione con la tecnologia molto più naturale e intuitiva. Invece di dover navigare attraverso interfacce utente complesse o impartire comandi specifici, gli utenti potranno interagire con l'AI in modo conversazionale, delegando loro compiti e obiettivi di alto livello. L'agente sarà poi responsabile di tradurre queste intenzioni in azioni concrete, interagendo con i sistemi sottostanti in modo trasparente per l'utente. Questo può democratizzare l'accesso alla tecnologia e rendere le operazioni aziendali più accessibili a un ventaglio più ampio di persone.
Le novità di Knowledge 2025
Nel corso del suo evento annuale per clienti e partner, Knowledge 2025, ServiceNow ha svelato la "AI Platform". Questa piattaforma è progettata per consentire alle aziende di integrare senza soluzione di continuità qualsiasi intelligenza artificiale, agente e modello nell'intero arco delle loro operazioni. Una soluzione che introduce una suite di innovazioni e integrazioni più profonde con giganti del settore come Nvidia, Microsoft, Google e Oracle. Queste collaborazioni mirano ad accelerare l'adozione e l'impatto dell'intelligenza artificiale in diversi contesti organizzativi. È importante notare che leader globali come Adobe, Aptiv, la NHL, Visa e Wells Fargo stanno già sfruttando le capacità dell'AI di ServiceNow per ottenere risultati aziendali tangibili e misurabili.
In tutti i settori, i leader aziendali si trovano sempre più spesso a fronteggiare le complessità derivanti da sistemi frammentati, dati incoerenti, l'assenza di una strategia di intelligenza artificiale unificata e la pressione costante per ottenere di più con meno risorse. In questo contesto sfidante, l'innovazione nell'intelligenza artificiale emerge come una leva critica per la trasformazione, consentendo alle organizzazioni di migliorare la resilienza, aumentare l'efficienza, ottimizzare i costi e, in definitiva, eliminare il peso del debito tecnico e dei risultati imprevedibili.
ServiceNow sottolinea che la piena realizzazione del potenziale dell'intelligenza artificiale richiede una visione strategica chiara e un fermo impegno ad abbracciare l'AI agentica su una piattaforma pronta per il futuro. I primi ad adottare questa tecnologia stanno già assistendo al potere trasformativo degli agenti AI, riportando significativi aumenti di produttività in tutte le aree operative. I benefici finanziari sono sostanziali: il ServiceNow Enterprise AI Maturity Index rivela che il 55% delle organizzazioni che utilizzano attivamente l'AI agentica ha registrato miglioramenti nei propri margini lordi, un netto contrasto con il solo 22% di coloro che non stanno ancora esplorando questa tecnologia.
Forte di oltre vent'anni di esperienza nell'affrontare complesse sfide di flusso di lavoro aziendale e nel fornire risultati tangibili, la ServiceNow AI Platform si presenta come un punto di svolta per le aziende che cercano di sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale a beneficio delle proprie persone.
"ServiceNow sta accendendo una nuova era di trasformazione aziendale con la ServiceNow AI Platform", ha dichiarato Bill McDermott, presidente e CEO di ServiceNow. "Stiamo liberando tutta la potenza dell'intelligenza artificiale, in ogni settore, con ogni agente, in ogni flusso di lavoro. Per decenni, i CEO hanno desiderato che la tecnologia accelerasse la velocità della trasformazione aziendale. Con questa architettura di nuova generazione, finalmente abbiamo le basi per gestire l'impresa integrata in tempo reale. Siamo gli unici in grado di orchestrare AI, dati e flussi di lavoro su un'unica piattaforma. Questo è il momento di sbloccare le opportunità di domani con ServiceNow come sistema operativo AI del 21° secolo."
I casi di successo
Adobe, ad esempio, sta sfruttando la ServiceNow Agentic AI per accelerare l'automazione all'interno dei propri servizi IT e per l'ambiente di lavoro, guidando sia l'innovazione che la crescita. Implementando agenti AI per gestire richieste ad alto volume come reimpostazioni di password e gestione dei certificati, Adobe sta riducendo con successo i volumi di ticket, accelerando i tempi di risoluzione e aumentando la produttività dei dipendenti. L'azienda prevede inoltre di integrare Workflow Data Fabric e RaptorDB per migliorare ulteriormente la velocità e la scalabilità dell'elaborazione dei dati.
La partnership recentemente annunciata tra Aptiv e ServiceNow è focalizzata sulla guida dell'automazione intelligente e sul rafforzamento della resilienza operativa per i settori di importanza critica. Questa collaborazione combina le robuste capacità della ServiceNow AI Platform con l'intelligenza edge di Aptiv per ottenere significativi guadagni in termini di automazione ed efficienza.
La National Hockey League (NHL) sta adottando l'AI di ServiceNow per ottimizzare le proprie operazioni, consentendo ai dipendenti di risolvere i problemi rapidamente e permettendo ai tecnici delle arene di migliorare le esperienze del giorno della partita, aumentando in definitiva il divertimento di milioni di fan.
Wells Fargo ha implementato la ServiceNow AI in combinazione con RaptorDB per automatizzare flussi di lavoro complessi ed elaborare grandi set di dati in tempo reale, alimentando il processo decisionale guidato dall'intelligenza artificiale in tutta la sua vasta impresa.
Visa prevede di implementare ServiceNow Disputes Management, un sistema di risoluzione delle controversie sviluppato congiuntamente da ServiceNow e Visa, che incorpora funzionalità basate su agenti AI sulla piattaforma ServiceNow. Sulla base del successo di questo lancio di prodotto, Visa intende sfruttare la tecnologia AI di ServiceNow per fornire i propri servizi di gestione delle controversie.
La riprogettata ServiceNow AI Platform unifica intelligenza, dati e orchestrazione, fornendo alle aziende gli strumenti per passare da progetti pilota di AI frammentati a un'esecuzione di AI completa a livello aziendale attraverso un sofisticato AI Engagement Layer conversazionale. Questo AI Engagement Layer consente ai clienti di eseguire compiti complessi su sistemi disparati sfruttando il Knowledge Graph di ServiceNow, il Workflow Data Fabric e l'AI Agent Fabric, tutti interconnessi senza soluzione di continuità attraverso i sistemi di dati aziendali e i framework agentici.
Le novità per enterprise e PMI
Oltre alla ServiceNow AI Platform, ServiceNow sta introducendo diverse nuove potenti funzionalità progettate per estendere il valore dell'intelligenza artificiale in tutta l'azienda. Queste nuove soluzioni e partnership includono:
AI Control Tower: Questo centro di comando centralizzato offre alle organizzazioni la capacità di governare, gestire, proteggere e derivare valore da qualsiasi agente AI, modello e flusso di lavoro ServiceNow e di terze parti all'interno di una piattaforma unificata. L'AI Control Tower facilita la collaborazione senza soluzione di continuità, fornisce una supervisione robusta e consente l'automazione a livello aziendale su vasta scala.
AI Agent Fabric: Agendo come una dorsale di comunicazione centrale per gli ecosistemi di intelligenza artificiale aziendale, l'AI Agent Fabric consente agli agenti AI di collaborare senza problemi tra vari strumenti, team e fornitori. Questo componente cruciale facilita il coordinamento senza interruzioni con partner strategici come Microsoft, NVIDIA, Google e Oracle. Indipendentemente dal fatto che gli agenti siano creati da ServiceNow, dai suoi partner o da team interni, l'AI Agent Fabric consente loro di condividere il contesto, coordinare le attività e guidare risultati significativi in tutto l'ecosistema aziendale.
CRM: ServiceNow sta introducendo un'offerta CRM potenziata e basata sull'intelligenza artificiale che unifica vendita, evasione ordini e assistenza su un'unica piattaforma. Questa soluzione trasformativa consente alle aziende di passare da un supporto reattivo a un coinvolgimento proattivo durante l'intero ciclo di vita del cliente, dalla configurazione e preventivazione all'evasione degli ordini, all'assistenza clienti e ai rinnovi.
Apriel Nemotron 15B: Sviluppato in collaborazione con NVIDIA, Apriel Nemotron 15B è un nuovo modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) di ragionamento e un'integrazione del ciclo di dati progettato per guidare un'AI agentica scalabile e intelligente. Questo modello di ragionamento di livello mondiale è progettato per prestazioni, efficienza dei costi e scalabilità ottimali, offrendo elevata precisione, minore latenza, costi di inferenza ridotti e capacità di AI agentica più veloci per aziende di tutte le dimensioni.
Inoltre, ServiceNow sta lanciando ServiceNow University, un'esperienza di apprendimento innovativa progettata non solo per sbloccare il potenziale umano, ma anche per alimentare la trasformazione aziendale fornendo a individui e organizzazioni le competenze necessarie per prosperare in questa nuova era guidata dall'intelligenza artificiale.