Quando si parla di innovazione guidata dalla tecnologia, il settore bancario è storicamente tra i cosiddetti "early adopter". Si pensi ad esempio all'on-line banking: ora non è più una novità, ma dieci o quindici anni fa non si sarebbe mai immaginato di poter gestire il proprio conto corrente mediante dispositivi mobili.
Oggi l'innovazione passa attraverso tecnologie in grado di analizzare rapidamente grandi quantità di dati. La mole di informazioni e la complessità che le banche si trovano a gestire rendono necessaria l'automazione dei processi e dei workflow. Di conseguenza molte delle attività ripetitive – quali l'apertura di un conto corrente, l'approvazione di un mutuo o il reporting dei dati di back office – vengono sempre più gestite mediante sistemi "intelligenti".
Dal white paper "Il futuro degli ambienti di lavoro", realizzato dall'Economist Intelligence Unit per conto di Ricoh, emerge in particolare come proprio le banche si stiano affidando alle tecnologie per conoscere meglio i propri clienti e migliorare così il customer service e lo sviluppo di servizi sempre più personalizzati.
Il colosso bancario UBS si è rivolto in proposito a una azienda di Singapore per fornire ai propri consulenti finanziari supporti di Intelligenza Artificiale (AI) in modo che essi possano offrire servizi più efficaci e personalizzati ai clienti facoltosi della banca.
Muoversi in questa direzione implica riuscire a navigare nell'universo dei Big Data e a gestire le informazioni che aiutano a conoscere i propri clienti. I Big Data danno quindi un nuovo volto alle interazioni con i clienti.
Qual è però il ruolo delle persone in questo scenario? La tecnologia crea valore, ma il ruolo delle persone resta fondamentale
Nello studio "Uomini e Macchine", condotto dall'Economist Intelligence Unit e sponsorizzato da Ricoh, è emerso come nelle banche le tecnologie stiano portando valore aggiunto, ma le persone e l'intervento umano restano fondamentali in alcuni ambiti quali ad esempio la gestione dei clienti (aspetto messo in evidenza dal 46% del campione).
È quindi importante per le banche attrarre e gestire talenti che, opportunamente supportati e formati, siano in grado di gestire il cambiamento digitale e il customer service.
"Troppo spesso le banche si concentrano sul profitto dimenticando che il successo del business dipende dal customer service. Per migliorare questo aspetto serve personale appositamente preparato a cui venga data la possibilità di crescere mediante percorsi strutturati e ben definiti", ha dichiarato Craig Donaldson, Chief Executive di Metro Bank, una banca che opera nel Regno Unito.
Difficile non essere d'accordo per chiunque abbia avuto occasione di contattare un customer service.