Salesforce ha presentato la quarta edizione dell’indagine ​State of the Connected Customer. ​Empatiche, personalizzate, coinvolgenti ma soprattutto digitali sono sempre di più gli aggettivi più importanti che i consumatori attribuiscono alle relazioni con le aziende. Ad esse si aggiunge il sempre più rilevante il ruolo giocato dalle imprese all’interno della società e per questo motivo anche la nozione di ​stakeholder capitalism viene maggiormente presa in considerazione nelle decisioni di acquisto.

«I​ndipendentemente dai prodotti che vendono o dai servizi che forniscono, le aziende stanno operando in uno scenario che non avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno» ​ha affermato ​Andrea Buffoni, ​Regional Vice President di Salesforce Marketing Cloud​. «I​l drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che le aziende devono affrontare, è necessario per loro anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e comprensione, con prodotti e servizi innovativi e ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società. Connettere i clienti a vari touchpoint – digitali o no – per ottenere una comprensione olistica è il primo passo del percorso da intraprendere per portare le aziende a una maggiore resilienza e a una crescita significativa»​.

L’indagine è stata condotta a livello globale raccogliendo informazioni tra oltre 15 mila consumatori (650 in Italia) e responsabili d’acquisto aziendali di 27 paesi e suddivide i risultati su quattro generazioni di consumatori: Baby Boomer, Generazione X, Millennial e Gen Z. La novità del report di quest’anno è rappresentata dai dati interattivi per paese e generazione disponibili su ​Tableau​, con un focus specifico dedicato all’impatto che il Covid-19 ha avuto sui consumatori e sui responsabili degli acquisti. Gli eventi di quest’anno hanno stravolto i rapporti tra clienti e brand. In un periodo in cui regnano incertezza e confusione, questi ultimi hanno l’opportunità di rafforzare e ricostruire la fiducia con clienti nuovi e già fidelizzati allo stesso modo.

I dati

I​n Italia il 92% dei consumatori afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi dimostra la sua affidabilità​. Man mano che ogni individuo affronta cambiamento e incertezza, l’empatia e il supporto mostrato dalle aziende al fine di soddisfare le sue aspettative fanno la differenza. I​l 57% dei consumatori italiani lamenta la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing​. Un atteggiamento ​digital-first è destinato a rimanere e i consumatori stanno sviluppando nuove abitudini che dureranno per molto tempo. Man mano che il coinvolgimento digitale cresce, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le operazioni per avere interazioni multicanale ad alto impatto. Ciò è reso possibile in gran parte dall’utilizzo delle informazioni personali, per le quali i clienti chiedono una maggiore trasparenza e capacità di gestione. I​n Italia, il 68% dei consumatori afferma che l’emergenza COVID-19 ha aumentato le proprie aspettative circa l’avere relazioni digitali con le aziende.

«È giunto il momento di rendere conto in merito ai problemi sociali, economici ed ecologici e la società chiede alle imprese di fare la propria parte per correggere ciò che ancora non funziona. Il mancato rispetto delle responsabilità nei confronti non solo degli azionisti minaccia i profitti». ​L’87% dei consumatori italiani afferma che il ruolo sociale delle aziende sta cambiando. Nella quotidianità i consumatori entrano in contatto con prodotti, servizi e interagiscono con le aziende per motivi personali e professionali, in modalità digitale e fisica, per acquistare l’essenziale e il superfluo. «In questo processo i loro standard vengono costantemente influenzati, con distinzioni tra i settori spesso confuse e poco chiare. Le aziende che cercano di differenziarsi sono orientate a guardare oltre la concorrenza diretta e a valutare come confrontarsi anche con altri settori. ​A livello globale, il 62% dei consumatori afferma che le proprie esperienze con un settore specifico influiscono sulle aspettative verso gli altri​».

Metodologia di ricerca

I dati nel report ​State of the Connected Customer provengono da uno studio in doppio cieco effettuato su 12.000 consumatori e 3.600 aziende in Nord America, Sud America, Europa, Africa e Asia. e sono stati raccolti tra il 16 luglio e il 18 agosto 2020. Tutti gli intervistati provengono da terze parti. I paesi esaminati includono Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, India, Irlanda, Italia, Giappone, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Norvegia, Filippine, Polonia, Singapore, Sud Africa, Corea del Sud, Spagna, Svezia, Svizzera, Thailandia, Emirati Arabi Uniti, Regno Unito e Stati Uniti. I dati sono stati ponderati per rappresentare accuratamente la popolazione generale.