Per la prima volta in tre anni la clientela delle banche segnala una flessione nella soddisfazione della propria customer experience, mettendo gli istituti di credito a rischio di perdere clienti e redditività. È quanto emerge dall'undicesima edizione annuale dello studio World Retail Banking Report (WRBR) pubblicato da Capgemini, uno dei più importanti fornitori mondiali di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, in collaborazione con Efma.
Il report sulla soddisfazione (in calo) dei clienti
Una tale flessione sottolinea le sfide che le banche stanno affrontando per gestire l'evoluzione delle richieste e le particolari aspettative provenienti da una generazione di clienti esperti di tecnologie digitali, la cosiddetta Generazione Y. Questa nuova realtà impone agli istituti di credito di trasformarsi digitalmente e di fare leva sui social media.
Oltre un quarto dei Paesi coinvolti nel sondaggio Voice of the Customer (VoC) del WRBR ha registrato una riduzione superiore al 10% nella quota di clienti che hanno espresso esperienze positive, in significativa controtendenza rispetto al 2013 quando erano stati prevalenti gli aumenti sopra il 20%.
In Italia l’indice di Customer Experience si è attestato al 70,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali, passando dal 40,5% al 34,5%.