Le telefonate al servizio clienti sono oggetto di una consultazione pubblica indetta dall'AGCOM per stabilire a partire dal prossimo anno nuove regole e prescrizioni, fra cui la possibilità che diventino a pagamento. Attualmente sono obbligati alla fornitura gratuita di servizi di contatto gli operatori che forniscono servizi residenziali, mobili e Pay TV.
"Si ritiene, tuttavia, che per le finalità della regolamentazione - ovvero tutelare il consumatore nell’interazione con l’operatore e l’efficacia della relazione attraverso il servizio di contatto - gli standard minimi di qualità possano essere applicati ai soli servizi di contatto c.d. 'umani' per cui è possibile identificare l’agente (operatore) a cui si rivolge il consumatore per la richiesta o reclamo sul proprio servizio mobile, fisso, a banda larga, PayTV", sottolinea l'AGCOM.
I canali di riferimento sono quello telefonico, web-chat, mail e posta ma il Garante domanda agli operatori se alcuni possano essere eliminati come forme di contatto obbligatorie. A parte la richiesta di confronto sugli standard e gli obiettivi di qualità, nonché l'attività di vigilanza, il tema più caldo è senza dubbio quello tariffario.
La gratuità non pare essere accompagnata da servizi considerati efficaci, quindi l'AGCOM si domanda se non sia il caso di importare alcuni modelli impiegati all'estero. Fermo restando il fatto che in caso di servizi a pagamento verrebbero imposti dei paletti, bisogna considerare che negli ultimi anni in molti paesi UE l'obbligo di gratuità è saltato contribuendo a innalzare la qualità finale.
Nella tariffazione sono stati imposti dei vincoli. "Vincoli che in alcuni casi hanno previsto la definizione di un costo massimo del servizio (non superiore al costo di una chiamata a numerazione geografica fissa o mobile), in altri casi la mancata imputazione di costi non efficaci (es. tempi di attesa) o di azzeramento in caso di non raggiungimento della finalità di assistenza (separazione dal servizio di contatto con finalità commerciali)", spiega l'AGCOM.
Ecco quindi che il Garante domanda ai consumatori se il fattore prezzo sarebbe caratterizzante per domandare informazioni o assistenza. E se "per migliorare la qualità del servizio di assistenza cliente, il servizio di contatto riservato all’assistenza e manutenzione dei prodotti/servizi contrattualizzati e alla gestione del contratto debba essere separato dal contatto per la richiesta di informazioni commerciali".
Un altro quesito riguarda la possibilità di proteggere alcune fasce della popolazione. "Alcune categorie, quali per esempio quelle sottoposte a particolari tutele socio-economiche (servizio universale, categorie protette), dovrebbero usufruire gratis del servizio di contatto? Se sì solo per finalità di assistenza o per tutti gli obblighi informativi?", conclude l'AGCOM.