La Federal Trade Commission (FTC), l’autorità statunitense per il controllo del commercio, sta accusando Amazon di aver usato sistemi troppo complessi e ambigui, spingendo i consumatori a sottoscrivere l’abbonamento Prime, e poi rendendo artificialmente complessa la procedura per disdire Amazon Prime.
Nella denuncia, la FTC afferma che le tecniche ingannevoli di Amazon hanno manipolato i consumatori inducendoli a sottoscrivere l'abbonamento Prime senza nemmeno saperlo.
I sistemi sono quelli che Amazon applica anche in Italia. Per esempio, se fate acquisti senza avere un abbonamento Prime, Amazon vi piazza davanti degli enormi pop-up per proporre l’abbonamento, mentre il pulsante per andare avanti senza abbonarsi è nascosto, molto difficile da vedere. Alcuni consumatori, forse molti, finiscono per pensare che abbonarsi sia l’unico modo per completare l’acquisto.
Similmente, la procedura per disdire è una corsa a ostacoli, con diverse pagine intermedie difficili da capire. Prima di tutto c’è una pagina che lascia intendere che si perdono i vantaggi prime anche per la parte di abbonamento già pagata ma ancora da usare. Poi bisogna passare per diverse altre pagine che propongono alternative, con il pulsante per proseguire sempre difficile da individuare.Per esempio, in una di queste pagine il pulsante per annullare è identico agli altri, un modo per renderlo meno visibile. Poi ce n’è un altro, giallo e con scritto “termina il xyz”, che sembra una semplice descrizione ma in verità a un pulsante.
Insomma qualche ostacolo c’è, e forse disdire Amazon Prime è un po’ più difficile che per altri servizi. Ma personalmente non mi sembra proprio così complicato. Pare però che negli USA sia più complicato di ciò che abbiamo in Italia, forse per via delle diverse leggi a tutela dei consumatori. Comunque anche in Italia ci vogliono sei click per disdire e solo un paio per attivare Amazon Prime.
Secondo la documentazione la procedura per disdire l’abbonamento è chiamata internamente Flusso Iliade, che potrebbe essere un modo un tentativo per evocare un viaggio lungo e periglioso. Forse Odissea sarebbe stata una metafora più facile da capire, ma d’altra parte qui il punto è proprio rendere le cose più difficili da capire.
Il flusso Iliad richiedeva ai consumatori che intendevano disdire un processo di cancellazione di quattro pagine, sei clic e quindici opzioni. Al contrario, i clienti potevano iscriversi a Prime con uno o due clic.
Secondo il il presidente della FTC Lina Khan Amazon ha “ingannato e intrappolato le persone”, spingendole a fare abbonamenti costosi. "Queste tattiche manipolative danneggiano sia i consumatori che le imprese rispettose della legge”, ha aggiunto.
La risposta di Amazon non si è fatta attendere:
“Le affermazioni dell'FTC sono false, sia per i fatti che per la legge. La verità è che i clienti amano Prime, e per nostra scelta abbiamo reso chiaro e semplice per i clienti sia l'iscrizione che la cancellazione dell'abbonamento Prime.
Come per tutti i nostri prodotti e servizi, ascoltiamo continuamente il feedback dei clienti e cerchiamo modi per migliorare l'esperienza dei clienti. Riteniamo inoltre preoccupante che l'FTC abbia annunciato questa causa senza avvisarci, nel bel mezzo delle nostre discussioni con i membri dello staff dell'FTC per assicurarci che comprendano i fatti, il contesto e le questioni legali, e prima che potessimo dialogare con i Commissari stessi prima di intentare una causa.
Sebbene l'assenza di questo normale impegno sia estremamente deludente, non vediamo l'ora di dimostrare il nostro caso in tribunale”.
Abbiamo contattato anche Amazon Italia e aggiorneremo l’articolo se ci forniranno una dichiarazione relativa alla situazione nel nostro Paese.