Anche gli appassionati di rock e i duri metallari hanno un cuore social, a sostenerlo è Alberto Gaglio, il County Manager italiano di EMP. Si tratta dell'e-commerce rock numero uno in Europa, sbarcato in Italia nel 2007. Sembrerebbe un settore di nicchia, ma ha i numeri dimostrano il contrario: 7 milioni di fatturato e oltre 100.000 clienti attivi solo nel nostro paese. EMP offre una selezione di musica e di prodotti di merchandising rock, presentata con uno stile che fa la differenza. L'azienda produce un catalogo cartaceo, distribuito gratuitamente 4 volte l'anno, che è ancora un modo efficace per per attirare l'attenzione di chi cerca soprattutto abbigliamento. E, a detta dei clienti di vecchia data, è un'ottima lettura anche durante le pause più intime.
EMP
Nonostante questo legame con l'old school, l'azienda si distingue per avere spinto molto sull'attività online e sui social network. EMP Italia ha fatto da apripista nel suo gruppo. È stata infatti la prima ad aprire una pagina su Facebook nel 2009 e a postare regolarmente per i proprio fan. Alberto sostiene che "la gente voleva e vuole essere amica di EMP". A quanto pare è vero, infatti ora EMP conta oltre 210mila fan su Facebook. Traguardo raggiunto grazie a campagne social, ma anche con un'azione costante d'informazione su prodotti e novità. Recentemente EMP, per aumentare la propria reach social, ha iniziato anche a postare immagini divertenti e virali, ma sempre tematiche e accompagnate da link alla selezione di prodotti. In questo modo, nonostante il nuovo, penalizzante algoritmo Edge Rank, ci sono ancora conversioni interessanti.
EMP investe anche molto in campagne pubblicitarie su Facebook: ha oltre mille inserzioni, tra attive e in archivio. Usa molto il custom audience, ovvero targetizzare l'utente che ha fatto login sul sito in modo da offrigli quello che sta cercando e non annunci generici.
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Ma gli altri social? Secondo l'esperienza di Alberto, Twitter e Pinterest portano poche conversioni rispetto a Facebook, ma è comunque importante essere con una presenza costante e di impatto. Molto più di rilievo rimane lavorare attivamente su Facebook e poi con Google o servizi come Criteo per le campagne di retargeting. Con il retargeting si può "riprendere" un cliente che ti visita ma non compra, oppure aggiunge un oggetto al carrello ma non finalizza, o che non acquista da parecchio tempo.
È fondamentale anche tutelare la propria web reputation: Alberto e il suo staff hanno attivato decine di alert di Google per monitorare tutto quello che si scrive nel Web su EMP. L'attività di supporto continuo, in giro per la rete, ha portato a un aumento della fiducia. Gli acquisti in contrassegno sono passati da oltre il 75% dell'inizio a un valore odierno del 50%. Comunque molto alto rispetto al resto d'europa, ma si sa che l'acquirente online italiano è molto diffidente.
E le email? Alberto sostiene che le vecchie email commerciali di massa sono da anni uno strumento superato: "se invece di mandare un messaggio uguale per tutti, presentiamo all'utente una selezione di prodotti che gli piacciono, perché li ha messi nel carrello o visitati recentemente, non invadiamo la privacy ma invece ne sollecitiamo l'interesse."
EMP
Non bisogna solo personalizzare le comunicazioni ma anche adottare strategie diverse a seconda dell'ambiente sui cui si lavora. Per esempio, EMP ha aperto da diversi mesi uno shop su eBay, una vetrina per quei clienti che ancora non conoscono l'azienda. Al un mercato già ampio, eBay ha quindi aggiunto una nuova fetta d'utenza generica ma comunque interessata a gadget, merchandise di band mainstream (come per esempio 30 Seconds To Mars, Avenged Sevenfold e Linkin Park) e prodotti ufficiali di videogame e serie TV.
Per fidelizzare ulteriormente i propri clienti più assidui, EMP ha recentemente lanciato in tutta Europa il Backstage Club, una specie di Amazon Prime. Al costo annuale di 19.95 euro, i membri di questo club esclusivo non pagano le spese di spedizione, hanno diritto di reso entro 100 giorni e godono di numerose offerte speciali.
Ringraziamo Alberto con un saluto speciale: long live rock and roll!