L'intelligenza artificiale ha già raggiunto livelli di sofisticazione tali da poter gestire autonomamente l'assistenza clienti con prestazioni superiori a quelle umane, eppure nella stragrande maggioranza dei casi non viene utilizzata a pieno regime. Questa contraddizione nasconde dinamiche complesse che intrecciano timori occupazionali, resistenze organizzative e conflitti di interesse all'interno delle aziende. Alessandro La Ciura di LiveHelp, specialista nell'implementazione di chatbot evoluti per il customer care, svela i retroscena di una rivoluzione tecnologica che potrebbe scattare da un momento all'altro.
Il paradosso dell'innovazione bloccata emerge chiaramente quando si analizza il percorso tipico di adozione di questi sistemi. Molte aziende completano la fase di test, verificano che la tecnologia funziona perfettamente, ma poi si fermano proprio sulla soglia della messa in produzione. La ragione principale non è tecnica, ma umana: la paura di sostituire operatori in carne e ossa con macchine che, per quanto efficienti, rappresentano un salto nel buio dal punto di vista gestionale e sociale.
Un aspetto particolarmente delicato riguarda la modalità con cui vengono condotti i test. Spesso le aziende affidano la valutazione dei nuovi sistemi proprio agli operatori che potrebbero essere rimpiazzati, creando un evidente conflitto di interessi. Come può un dipendente dare un giudizio obiettivo su uno strumento che potrebbe costare il posto di lavoro a lui stesso o ai suoi colleghi? Il risultato è prevedibile: durante i test emergono critiche su presunte risposte inadeguate del sistema, quando in realtà si tratta di sfumature linguistiche irrilevanti per il cliente finale.
La differenza tra i chatbot di vecchia generazione e quelli basati su modelli linguistici avanzati come GPT è abissale. Mentre i sistemi di vent'anni fa richiedevano ripetizioni continue e spesso finivano per passare la chiamata a un operatore umano per frustrazione reciproca, le soluzioni moderne sono indistinguibili da un essere umano e in molti casi superiori per pazienza, precisione e disponibilità di informazioni. Il tempo necessario per "istruire" questi sistemi si è drasticamente ridotto: quello che richiederebbe cinque anni per formare un operatore può essere realizzato in cinque mesi per un sistema artificiale.
La situazione si complica ulteriormente quando entrano in gioco i call center esterni, che rappresentano un attore fondamentale nel mercato dell'assistenza clienti. Queste strutture possono reagire all'avvento dell'intelligenza artificiale in due modi: salire a bordo dell'innovazione e diventare partner tecnologici, oppure difendere il modello tradizionale basato sul lavoro umano. Nel secondo caso, possono frapporre ostacoli sottili ma efficaci, come la mancata condivisione delle procedure operative o la resistenza nell'implementazione dei nuovi strumenti.
Una questione cruciale riguarda la proprietà della tecnologia. Chi dovrebbe controllare il sistema di intelligenza artificiale: l'azienda cliente o il call center che materialmente gestisce le interazioni? La differenza non è solo formale, perché chi possiede la piattaforma ne controlla i dati e le performance. Un'azienda lungimirante preferisce mantenere la governance della soluzione tecnologica, potendo così monitorare con precisione l'operato dei fornitori esterni e persino confrontare le prestazioni di diversi call center sulla stessa piattaforma.
Nonostante le potenzialità rivoluzionarie, l'elemento umano resta insostituibile in determinati scenari. Quando un cliente finisce in quei loop kafkiani da cui è impossibile uscire, solo un operatore in grado di ragionare al di fuori degli schemi può trovare la soluzione. Tuttavia, esiste già almeno un caso documentato di piattaforma completamente autonoma, senza possibilità di escalation verso operatori umani, che sta funzionando con risultati eccellenti. Si tratta di un'azienda che aveva già familiarità con i vecchi chatbot e ha compiuto il salto verso la nuova generazione senza timori.
La trasformazione non riguarda solo l'efficacia delle risposte, ma anche le modalità di controllo qualitativo. Nei call center tradizionali esistono vincoli normativi e pratici che impediscono un monitoraggio dettagliato delle prestazioni individuali. In alcuni casi, i supervisori possono solo osservare gli operatori da lontano, posizionandosi all'inizio delle file di postazioni senza poter vedere i monitor. Con i sistemi artificiali, invece, ogni interazione viene registrata e può essere analizzata per miglioramenti continui, garantendo una trasparenza totale.
L'orizzonte temporale di questa rivoluzione è sorprendentemente vicino. Non si tratta di previsioni a dieci o vent'anni, ma di una trasformazione che potrebbe scattare nei prossimi mesi. La tecnologia è pronta, i costi sono sostenibili, le prestazioni sono verificate. Manca solo il coraggio di premere il pulsante, quel "salto" che una grande azienda dovrà compiere per prima, innescando presumibilmente un effetto domino nel quale i concorrenti seguiranno rapidamente per non restare indietro.
Questo scenario solleva interrogativi inquietanti sul futuro occupazionale. Se un call center che oggi impiega mille persone domani ne impiegherà cento, dove andranno le altre novecento? La retorica ottimistica parla di spostare i lavoratori verso attività più creative e produttive, ma questa visione funziona per piccoli numeri, non per licenziamenti di massa. I lavori creativi e strategici sono meno numerosi e richiedono competenze che non tutti possiedono. La dura realtà è che compiti sostituibili dalle macchine possono essere svolti da chiunque, mentre quelli che richiedono intelligenza umana genuina no.
Resta paradossalmente più sicuro il lavoro manuale altamente specializzato, quello che richiede presenza fisica e capacità di adattamento a situazioni imprevedibili. Idraulici, giardinieri, professionisti sanitari: questi mestieri restano al riparo dall'automazione almeno finché i robot umanoidi non diventeranno una realtà diffusa e accessibile economicamente. Un orizzonte che, per quanto l'intelligenza artificiale stia avanzando rapidamente, appare ancora lontano decenni.
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