Il mondo del commercio online sta vivendo una trasformazione silenziosa ma devastante: milioni di consumatori apparentemente rispettosi delle regole stanno diventando piccoli truffatori seriali, orchestrando frodi sui resi che nel 2024 hanno raggiunto la cifra astronomica di 103 miliardi di dollari solo negli Stati Uniti. Il problema esiste anche altrove nel mondo - Italia compresa - seppure con una portata minore.
Quello che un tempo era considerato un comportamento riprovevole è diventato quasi una prassi accettabile per molti acquirenti, che vedono nelle politiche permissive dei grandi retailer un'opportunità per ottenere rimborsi non dovuti. La situazione sta creando un paradosso economico dove il diritto al reso, pensato per tutelare i consumatori, si sta trasformando in un'arma a doppio taglio che danneggia sia i piccoli commercianti che le grandi catene.
L'anatomia di una nuova forma di criminalità
I dati parlano chiaro: secondo un rapporto di Appriss Retail e Deloitte, su 685 miliardi di dollari di merce restituita negli Stati Uniti, ben il 15% rappresenta frodi vere e proprie. David Morin, vicepresidente della strategia clienti di Narvar, spiega come i consumatori stiano sviluppando una mentalità particolare: "Persone che non ruberebbero mai un oggetto da un negozio fisico vengono socialmente addestrate a pensare che sia accettabile approfittare dei rivenditori in questi piccoli modi".
Le tecniche fraudolente spaziano dal relativamente innocuo "bracketing" - l'acquisto dello stesso articolo in taglie diverse per poi restituire quello che non va bene - fino a veri e propri crimini. Alcuni consumatori sostituiscono i prodotti originali con oggetti di peso simile: durante la pandemia, un'azienda ha scoperto clienti che restituivano tre custodie vuote di CD al posto di prodotti costosi, sfruttando il fatto che il peso era identico e i controlli iniziali si limitavano alla pesatura.
Il fenomeno del "wardrobing" e le conseguenze
Thomas Borders di Inmar Supply Chain definisce il "wardrobing" come l'uso delle finestre di reso come "noleggi gratuiti". Il meccanismo è semplice quanto diffuso: si acquista un vestito per un evento speciale, lo si indossa, e poi lo si restituisce ottenendo il rimborso completo. L'e-commerce facilita enormemente queste pratiche, dato che i dipendenti dei magazzini raramente scrutinano ogni singolo articolo come farebbero i commessi di un negozio fisico.
Le piattaforme social hanno accelerato la diffusione di queste tecniche illecite. Su TikTok bastano pochi minuti di ricerca per trovare tutorial su come ottenere rimborsi gratuiti da Amazon, mentre su Reddit esistono forum dedicati interamente alla condivisione di strategie per sfruttare le politiche di reso di catene come Costco o REI. Jessica Meher di Loop Returns osserva: "È quasi come i siti di coupon dove i consumatori sono stati addestrati a cercare sconti e promozioni. Questo sta iniziando a succedere con le aziende che offrono politiche di reso permissive".
L'impatto devastante sui piccoli commercianti
Bill Stewart, proprietario di LI Toy and Game a Long Island, racconta di essere "fregato" almeno due volte al mese da manovre sui resi. Di recente, un cliente ha restituito un kit modello della Mystery Machine di Scooby Doo dopo due settimane: scatola aperta, giocattolo semi-assemblato e pezzi mancanti. "È finito direttamente nella spazzatura", racconta Stewart, calcolando una perdita netta di 55 dollari tra costi di spedizione e commissioni.
Anche Hilary Koziol, che gestisce Cellar Sellers, un'attività di vendita online, ha vissuto esperienze simili. Ha venduto una scatola sigillata di carte collezionabili per centinaia di dollari su eBay, ma l'acquirente ha affermato di aver ricevuto invece un paio di jeans, restituendoli e pretendendo il rimborso per le carte. In un altro caso, una cliente ha comprato un vestito da 50 dollari e ha restituito una versione vecchia e macchiata di trucco dello stesso modello.
La risposta dell'industria
I rivenditori stanno reagendo con misure sempre più severe. Molte aziende stanno eliminando i resi gratuiti, restringendo le finestre temporali o implementando politiche personalizzate basate sulla storia del cliente. Alcuni retailer come REI e ASOS hanno iniziato a bannare definitivamente i clienti colpevoli di abusi sistematici.
Megan Wyatt, proprietaria di Wit & Whimsy Toys in California, spiega come le politiche permissive dei grandi marchi abbiano creato aspettative irrealistiche: "Sembra che accettino praticamente qualsiasi reso di questi tempi. E quindi i clienti pensano di poter fare lo stesso anche con le piccole imprese". La sua attività deve "educare i clienti" spiegando che non possono aspettarsi di restituire prodotti come farebbero da Target o Amazon.
Il fenomeno rivela una mentalità diffusa del "noi contro loro" tra consumatori e aziende. Molti acquirenti percepiscono le grandi corporations come entità che li spremono per ogni centesimo, giustificando così i propri comportamenti fraudolenti come una forma di giustizia poetic. Che si tratti di mettere un mattone in una scatola di reso sperando che nessuno si accorga che non è un iPad, o di non restituire un rimborso già ricevuto per un pacco dichiarato smarrito ma arrivato in ritardo, la normalizzazione di questi comportamenti sta ridefinendo i confini etici del commercio moderno.
