Il problema di come rendere efficienti gli help desk, riducendone i costi e possibilmente migliorandone i parametri operativi per quanto concerne in particolare la soddisfazione degli utenti, è sempre all'attenzione del management, che in molti casi proprio sull'help desk si gioca il successo aziendale e dei prodotti che lancia sul mercato.
In un'epoca sempre più Internet e Cloud, inoltre, la dematerializzazione e virtualizzazione del rapporto con il cliente pone sull'help desk ulteriori profonde responsabilità per quanto riguarda costi e efficienza.
In sostanza, i costi degli help desk rappresentano una voce sostanziale nel budget delle aziende, sia che il servizio venga affidato in outsourcing a un fornitore esterno piuttosto che mantenuto internamente.
Eppure, secondo dati statistici rilevati da Fujitsu, una richiesta su cinque di quelle pervenute agli help desk da parte degli utenti ICT potrebbe essere facilmente risolta attraverso un portale di auto-assistenza guidata: il caso più comune di richiesta riguarda per esempio il reset delle password.
Più efficienza meno costi
Per aiutare le aziende nell'ottenere migliori performance e una riduzione dei costi operativi Fujitsu ha rilasciato in proposito TRIOLE for ServiceNow, un insieme di strumenti basato su cloud per la gestione dei servizi enterprise. E' stato ideato, ha spiegato la società, per aiutare le aziende a raggiungere il doppio obiettivo di incrementare l'efficienza delle funzioni di supporto ICT e aumentare la soddisfazione degli utenti finali grazie alla maggior qualità dei servizi di assistenza IT erogati.
Il toolset combina il set standardizzato di processi Fujitsu per la gestione dei servizi TRIOLE for Services (TfS), con una nuova soluzione basata sul software per la gestione dei servizi ServiceNow.
In sostanza, spiega Fujitsu, TRIOLE for ServiceNow è un toolset fruibile in modalità Software-as-a-Service (SaaS) al fine di semplificare e migliorare la gestione dei servizi enterprise per l'ICT e i processi di help desk dei clienti.
Tramite il prodotto le aziende possono ridurre i costi operativi degli help desk attraverso l'impiego del portale self-service all'interno di TRIOLE for ServiceNow che in prima battuta tenta di risolvere i comuni problemi degli utenti finali senza aprire un ticket effettivo che richieda l'intervento di un operatore di help desk.
Fujitsu prevede inoltre che l'automazione di questi processi possa contribuire a migliorare la customer satisfaction complessiva dei processi di supporto IT, un elemento essenziale considerando che una ricerca condotta da ServiceNow ha indicato come il 48% degli interpellati consideri frustrante il supporto IT.
I dati in proposito sono più che espliciti. Secondo rilevamenti di Fujitsu gli utenti finali tendono a ricorrere agli help desk quale primo punto di contatto per la risoluzione praticamente di qualunque problema abbia a che fare con l'ICT, non importa per quanto banale possa essere.