Gli ultimi anni sono stati per le banche un periodo di grande trasformazione nella relazione con la clientela: la tecnologia in tutto questo ha svolto un ruolo chiave. Se da una parte ha creato una maggiore distanza tra filiale e utente, spersonalizzandone la relazione, dall'altra, però, la diffusione della tecnologia ha permesso ai clienti di sviluppare una maggiore autonomia e consapevolezza nella gestione dei canali di contatto con la banca e nell'approccio ai servizi bancari.
Ma oggi cosa chiedono gli utenti? E cosa deve mettere a loro disposizione le banche? In proposito Auriga ha commissionato a Doxa una ricerca con oltre 800 interviste in tutta Italia e una mappatura qualitativa sugli atteggiamenti e la propensione futura degli utenti bancarizzati.
Il dato di fatto è che la diffusione del mobile banking ha rivoluzionato il modo di vivere la banca. La relazione "a distanza", garantita dai dispositivi mobili, è considerata, soprattutto dai più giovani, un fattore imprescindibile. E del mobile banking gli italiani apprezzano la possibilità di controllare in ogni istante e in qualsiasi luogo quello che serve (per il 37% degli intervistati), la possibilità di operare in autonomia senza recarsi allo sportello in filiale (per il 33%) e la maggiore velocità di eseguire le operazioni bancarie (per il 28%).
La banca in tasca
Lo smartphone è l'emblema dell'innovazione, apprezzato in modo particolare dei più giovani, mentre il tablet trova maggiori consensi tra le donne e tra gli over 45 anni. L'interazione tramite App, in particolare, riveste un ruolo importante in termini di semplificazione e velocizzazione.
Gli italiani riconoscono nella possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24 il principale beneficio dall'utilizzo delle nuove tecnologie (per il 34%), seguito da un maggiore controllo della propria situazione (19%) e dalla possibilità di utilizzare più strumenti e canali per interagire con la banca (per il 12%).
La sicurezza nell'era della digitalizzazione
Per la maggioranza degli italiani (77%) l'aumento della tecnologia in banca ha comportato un incremento della sicurezza, anche se ancora oggi il tema della sicurezza è percepito in modo ambivalente: da una parte la digitalizzazione ha generato una maggiore rassicurazione sulla riservatezza delle informazioni e sulla gestione del denaro contante, dall'altra si pone però il tema della protezione delle informazioni scambiate online e del prezzo da pagare per una gestione sicura della propria operatività.
Più innovazione e maggiori servizi
L'analisi evidenzia come nei prossimi anni ci sarà un'accelerazione di alcuni trend: accessibilità intesa come abbattimento di barriere temporali e fisiche, semplificazione delle procedure, risparmio di tempo, sicurezza delle transazioni e sistemi di riconoscimento più efficaci sono i principali benefici che gli italiani si attendono dall'innovazione tecnologica.
Ma è soprattutto il tema dell'ibridazione – commistione tra operatività 100% self-service e operatività assistita da parte del personale – a emergere con decisione: nell'evoluzione della banca, all'insegna di una tecnologia più pervasiva, non deve venire meno la relazione umana, dal momento che i benefici portati dalla tecnologia rischiano di portare un eccesso di spersonalizzazione se non integrati con una relazione personale qualificante.
Gli strumenti tecnologici come sistemi di riconoscimento biometrici, ATM evoluti, dispositivi interattivi, oggetti wearable con funzione informative (notifiche e aggiornamenti) e dispositive (micro – pagamenti) sono percepiti come elementi abilitanti di una customer experience migliore. Vengono invece guardati con sospetto le tecnologie fine a se stesse e quelle che introducono elementi di complessità nella relazione filiale-cliente (come per esempio i robot umanoidi).
Una banca su misura
L'indagine evidenzia tre diversi profili tipici, in grado di rappresentare l'intera popolazione italiana.
- I relazionali: Per il 51% degli intervistati la componente social e digital nella relazione con la propria banca è fondamentale. Utilizzano diversi dispositivi (in primis lo smartphone) e il rapporto con la banca è multicanale. Hanno l'account social collegato al profilo della banca per ricevere offerte mirate e personalizzate, e aspirano a un maggiore utilizzo degli strumenti tecnologici per accrescere la relazione con la banca.
- I pragmatici: Il 30% degli intervistati desidera poter disporre di maggiori servizi fruibili dal proprio smartphone e sogna di ridurre i costi delle operazioni bancarie attraverso una maggiore diffusione dell'innovazione tecnologica. Il futuro li vede meno presenti in filiale, ma è forte l'aspirazione ad avere esperienze più personalizzate con la propria banca.
- I follower: I follower, che rappresentano il 19% del campione, hanno un approccio più tradizionale, privilegiando il contatto diretto con la filiale. Utilizzano l'internet banking per comodità e scelgono il tablet come strumento privilegiato di contatto. L'innovazione della banca per loro passa più da aspetti di forma / immagine (ambienti essenziali, riconoscimento dei clienti attraverso strumenti tecnologici innovativi) che non di sostanza.
