Negli ultimi trent'anni, il numero di famiglie statunitensi che non parlano inglese è quasi triplicato, raggiungendo oggi oltre 70 milioni di persone che utilizzano quotidianamente una lingua diversa. Eppure, la maggior parte delle aziende continua a sottovalutare l'urgenza di offrire un supporto clienti autenticamente multilingue, ancorato ancora a una realtà prevalentemente anglofona che ormai rappresenta solo una parte della popolazione.
La sfida non riguarda solo la quantità di lingue parlate, ma la qualità dell'esperienza offerta. Uno studio recente rivela che la traduzione automatica letterale può eliminare fino al 47% del significato contestuale di una conversazione, perdendo oltre la metà delle sfumature emotive. Quando l'intelligenza artificiale riduce il linguaggio a una semplice corrispondenza parola per parola, i dialoghi diventano piatti e distaccati, cancellando proprio quella diversità che i brand dichiarano di voler rappresentare.
Malte Kosub, amministratore delegato e cofondatore di Parloa, porta una prospettiva radicalmente diversa a questo problema. La sua azienda è nata e cresciuta in Europa, un continente dove il multilinguismo non è un'opzione ma una necessità quotidiana. Con 287 lingue parlate, tra cui 23 lingue ufficiali dell'Unione Europea e oltre 60 idiomi regionali e minoritari, l'Europa rappresenta il banco di prova più duro per qualsiasi tecnologia di comunicazione.
Questa complessità linguistica europea, che potrebbe sembrare un ostacolo, si è rivelata invece il vantaggio competitivo più prezioso di Parloa. Ogni lancio di prodotto, ogni chiamata di assistenza, ogni implementazione di intelligenza artificiale viene testato dall'imprevedibilità delle aspettative culturali che cambiano da una regione all'altra. Non si può davvero affermare di aver costruito agenti vocali IA di eccellenza finché non si prova a lanciarli in un luogo dove ogni quartiere sembra parlare una lingua diversa.
La piattaforma sviluppata da Parloa gestisce agenti AI progettati per conversare in modo significativo con i clienti, parlando oltre 130 lingue, inclusi dialetti e accenti regionali. Il sistema serve utenti in più di 70 paesi attraverso settori che spaziano dal banking ai viaggi. Ma la vera innovazione sta nel livello sottostante: la capacità di catturare l'intento del cliente anche quando arriva avvolto in frasi incomplete o espressioni regionali che mandano in confusione la maggior parte delle soluzioni AI.
Negli Stati Uniti si parlano 430 lingue diverse. Queste voci meritano di essere incluse al centro della moderna customer experience, non solo per una questione di inclusività, ma perché rappresentano un fattore determinante per il successo aziendale.
Un servizio di qualità richiede di incontrare le persone nei modi sfumati in cui comunicano: l'accento locale che caratterizza un quartiere, le espressioni regionali, il gergo ibrido che intreccia storie familiari e influenze culturali. Uno studio del 2025 dell'Università dell'Illinois conferma che accento e dialetto sono fondamentali per la connessione. Gli interlocutori reagiscono diversamente, spesso in modo più cooperativo, quando vengono interpellati nel proprio accento locale o regionale, e la percezione dell'accento influenza tutto, dalle decisioni economiche all'accesso alle risorse.
Le piattaforme nate in mercati multilingue partono avvantaggiate proprio perché hanno già affrontato la versione più difficile del problema. Nessuno parla con una perfetta sintassi da manuale. I clienti portano i propri ritmi, le proprie peculiarità e i propri cambi di registro in ogni chiamata. Questa è la bellezza, e al tempo stesso la sfida, di un'esperienza cliente autenticamente umana.
La tecnologia di Parloa utilizza comprensione del linguaggio naturale, modelli linguistici di grandi dimensioni, motori di contesto e traduzione multilingue in tempo reale per creare agenti AI con voci dall'aspetto naturale, finemente calibrate per pronuncia, tono e ritmo. Quasi due terzi degli adulti europei dichiarano di conoscere almeno una lingua straniera, un ambiente che ha plasmato Parloa e che spiega perché la sua tecnologia sia stata costruita per essere flessibile e mettere al centro il cliente.
Questa esperienza sul campo sostiene ora la rapida espansione di Parloa negli Stati Uniti. Attingendo a strategie forgiate nella complessità multilingue europea, l'azienda aiuta le principali imprese americane a superare le difficoltà iniziali e a offrire un'esperienza cliente eccezionale su scala nazionale e con rapidità. Con l'ampliarsi della presenza nel paese, Parloa porta agenti AI collaudati negli ambienti più esigenti del mercato.
Le lacune linguistiche nel servizio clienti rappresentano molto più di un semplice inconveniente. Determinano se i clienti si sentono ascoltati, rispettati e valorizzati. Quando un cliente non riesce a comunicare un problema o a sentirsi compreso nelle proprie parole, l'esperienza diventa lenta, frustrante e emotivamente logorante. In Europa queste barriere linguistiche possono verificarsi ogni giorno, attraversando confini nazionali o addirittura passando da una città all'altra.
È questa profondità di esperienza che avvicina Parloa a ciò che i clienti desiderano veramente. Se la customer experience è l'insegnante meno indulgente al mondo, Parloa è costruita per superare l'esame, ripetutamente, in ogni voce che chiama il servizio assistenza. Per le aziende che vogliono rimanere competitive a livello globale, questa competenza rappresenta oggi una necessità imprescindibile.
