Una delle esigenze più importanti per i consumatori è poter scegliere il metodo di pagamento più comodo: lo conferma anche il nuovo Index Hospitality Report di Ayden, un'analisi che si focalizza sulle esperienze digitali e non del settore hospitality.
Dal report emerge che più di un terzo degli intervistati (38%) ha abbandonato il processo di prenotazione perché non ha potuto pagare nel modo che preferiva.
L'esperienza di pagamento influisce sui ricavi degli hotel e il 71% delle aziende del settore riconosce l'importanza di offrire diverse opzioni di pagamento; tuttavia, il 24% al momento non accetta modalità di pagamento come il BNPL (Buy Now, Pay Later) e Apple Pay.
"Le aspettative dei viaggiatori sono altissime e le opzioni di pagamento giocano un ruolo fondamentale nel plasmare l'esperienza complessiva dell'ospite e nell'influenzare le future decisioni di prenotazione" ha dichiarato Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen.
Oggi stanno emergendo nuove tendenze di pagamento: secondo la ricerca, uno dei modi più diffusi per pagare un'esperienza in hotel online è il digital wallet (17%); inoltre, il 9% degli ospiti intervistati ha dichiarato di aver prenotato un servizio o esperienza tramite i social, mentre il 6% ha affermato di aver usato la modalità BNPL.
La possibilità di scegliere tra un'ampia gamma di opzioni di pagamento è importante per il 53% dei consumatori intervistati, con il 49% che ammette che avere più opzioni aiuterebbe a fare acquisti più consistenti. Il 50% inoltre preferisce pagare il soggiorno o i servizi dopo averne usufruito, preferendo il BNPL al pagamento anticipato.
Gli ospiti chiedono anche una maggiore flessibilità delle politiche di cancellazione, con il 67% degli intervistati che considera determinante la cancellazione gratuita 24-48 ore prima dell'arrivo.
L’esperienza di pagamento incide notevolmente sul ritorno degli ospiti: molti clienti non hanno prenotato nuovamente un soggiorno a causa di problemi coi pagamenti. In particolare, i consumatori si lamentano del rifiuto della carta o dell'addebito errato (9%), la richiesta di condividere i dati della carta al telefono (9%), i pagamenti supplementari dovuti a errori (9%) e i ritardi negli addebiti o nei rimborsi (5%).
"Dal momento che i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni per mancanza di flessibilità e altri problemi legati ai pagamenti, è necessario che il settore hospitality esamini con urgenza come poter migliorare la guest experience in un'epoca in cui ogni touchpoint è importante e i pagamenti non sono più solo una transazione" ha concluso Rademaker.