La 2017 Global Banking Distribution & Marketing Consumer Study è una ricerca che Accenture conduce ogni anno per studiare come cambiano le richieste e i gusti dei clienti bancari in Italia e nel mondo. L'edizione di quest'anno è stata condotta su un campione di circa 33mila clienti di banche, assicurazioni e altri servizi finanziari su una selezione di paesi, tra cui l'Italia.
Lo studio rileva una forte propensione dei consumatori italiani nei confronti del digitale, attraverso i dati raccolti emerge la fotografia di un cliente bancario che chiede alle proprie istituzioni servizi online snelli, intuitivi e veloci a fronte di una maggiore personalizzazione dei servizi di consulenza che vengono tipicamente erogati ancora in fialiale.
Il 62% degli intervistati italiani si dice disposto ad abbandonare la propria banca per passare ad un provider di servizi online per gestire il proprio conto corrente in autonomia: un dato interessante se paragonato alle tendenze del resto d'Europa. Mentre in UK questo dato vola al 70%, segnale di una certa predisposizione e assuefamento al digitale, in paesi più tradizionalisti come la Francia, la percentuale scende al 45%.
Cosa succederebbe se i cosìddetti GAFA (Google, Amazon, Facebook ed Apple) decidessero di scendere in campo e offire nella rosa dei loro servizi anche la possibilità di gestire il denaro? In questo caso gli italiani si posizionano per primi nella classifica europea con un 42% di propensione positiva; più scettici i francesi di cui solo il 20% accoglierebbe con favore un simile scenario, seguiti dalla Germania con un tiepido 25%.
Da questo punto di vista, un dato molto interessante rilevato dalla ricerca di Accenture riguarda il profilo del provider non tradizionale a cui il cliente italiano si dice interessato. Per ben il 45% degli intervistati, infatti, i fornitori di servizi di pagamento digitali (come Paypal) rappresentano la naturale estensione del concetto di banca virtuale.
Un dato che convince meno i clienti degli altri paesi: UK (29%), Francia (25%) e Germania (27%). Si tratta di un segnale importante anche per le istituzioni finanziarie italiane che si stanno affacciando al settore del mobile payment e che guardano con attenzione alla normativa europea PSD2.
In Italia, il cliente bancario tipo si distingue dai colleghi europei soprattutto per la sua marcata propensione al risparmio. L'attenzione all'aspetto di spesa, secondo la ricerca di Accenture, lo indirizza verso scelte di comportamento ben precise.
È così che si spiega una certa apertura verso formule di distribuzione alternative per i prodotti bancari: il 36% degli intervistati, per esempio, sarebbe disponibile a valutare l'acquisto di conti correnti e carte di credito all'interno di catene della distrubuzione, come supermercati e centri commerciali. Una percentuale che si abbassa al 16% in Germania e al 23% in Francia.
Ma il cliente bancario italiano presta particolare attenzione all'aspetto economico anche quando si tratta di scegliere se e come condividere i propri dati personali. In cambio di servizi maggioremente personalizzati e di un'assistenza più rapida ed efficace, infatti, ben il 73% degli italiani intervistati sarebbe disposto a condividere i dati personali con la propria banca.
La ricerca rileva anche un certo dettaglio nella rosa dei benefit che il cliente vorrebbe ricevere in cambio: il 74% degli intervistati desidera un livellamento generale dei prezzi per accedere ai servizi bancari di base, il 68% vorrebbe avere tempi di attesa ridotti per servizi di garanzia come mutui e prestiti, il 67% richiede una consulenza maggiormente personalizzata, mentre il 63% vorrebbe una maggiore correlazione tra le offerte di prodotti e servizi e la natura del territorio in cui risiede.