L'ottimizzazione dei costi in conto operativo è uno degli imperativi del momento e questo porta spesso ad incidere sul personale dedicato al front-office, riducendone il numero o ricorrendo a personale di qualifica e preparazione non sempre adatta a rispondere alle complesse richieste (non di rado non del tutto chiare) esposte dai clienti.
Molti clienti poi si rivolgono al front office dopo essere passati per le forche caudine dell'assistenza telefonica e già inoltrarsi tra la selezione automatica di cosa si desidera, con la catena di premi uno se …. , premi due se invece desideri …, premi tre caso mai ti servisse …. premi quattro putacaso volessi … , eccetera eccetera, è un elemento che disincentiva il cliente.
Una cosa è certa, i dipendenti delle aziende che lavorano nel front-office vorrebbero aumentare i livelli di servizio erogati ai clienti, perché niente è più frustante di avere a che fare con un cliente di cui non si riescono a risolvere i problemi, ma spesso non hanno semplicemente gli strumenti per poterlo fare.
E' una realtà che è molto più ampia di quanto si possa immaginare e una conferma di una situazione che può causare seri danni all'immagine di un'azienda e al suo fatturato (un cliente disamorato spesso si traduce in un cliente perso) lo offre una ricerca commissionata da Ricoh a Forrester Consulting.
I risultati parlano da soli. La mancanza di strumenti adatti è evidenziata da ben 9 dipendenti su 10 ( esattamente l'89% del campione). Il campione analizzato ha compreso sportellisti delle banche, operatori di call center, infermieri, manager di banche, responsabili di negozi. E sono stati esposti, come accennato, nello studio "Thought Leadership" commissionato a Forrester Consulting da Ricoh Company.
"Il fatto che una customer-experience insoddisfacente derivi da una gestione delle informazioni inefficiente è abbastanza intuitivo", osserva Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, di Ricoh Company. "In molti casi i dipendenti che gestiscono le attività di front-office sono molto occupati a ricercare le informazioni e la loro produttività è rallentata da sistemi tecnologici non aggiornati, per cui non hanno tempo di migliorare le relazioni con i clienti e la customer-experience. Partendo da questo presupposto, ci poniamo l’obiettivo di aiutare le aziende a ottimizzare le loro strategie nell’ambito del servizio clienti”, ha aggiunto.
Migliorare i processi documentali e la collaborazione
Dalla ricerca è emerso che i dipendenti che si relazionano con i clienti, che di solito rappresentano oltre la metà della popolazione aziendale, svolgono un ruolo fondamentale affinché le imprese riescano ad uscire dalla crisi. In particolare I dipendenti perdono tempo nella gestione di processi documentali non ottimizzati, tempo che potrebbe essere invece impiegato per personalizzare la customer-experience.
Un manager su quattro (23% del campione) afferma che servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda. Oltre a un manager su quattro (26%) ha poi citato l’accesso alle informazioni limitato come la maggiore problematica sperimentata. Secondo lo studio, le aziende che investono in soluzioni per la collaborazione e l’instant messaging e in device per il mobile business riescono ad aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti che si rapportano con i clienti e che possono così fornire servizi personalizzati.
L’innovazione tecnologica deve essere finalizzata al miglioramento dei processi documentali. Inoltre, suggerisce Ricoh, è necessario integrare i nuovi sistemi con quelli già esistenti. Oggi molti lavoratori sono impegnati in attività a basso valore aggiunto, come ad esempio il data entry, e hanno difficoltà a ricercare e gestire informazioni e documenti. Di conseguenza – si evidenzia nel report – non hanno tempo per dedicarsi alle relazioni con i clienti. In sostanza, migliorando i processi e la gestione dei documenti le aziende hanno l'opportunità di meglio fidelizzare il cliente, guadagnare un vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato.
Colmare il gap tecnologico per migliorare il servizio
L’incapacità di migliorare la customer-experience deriva, secondo il report e Ricoh dall’utilizzo nelle aziende di tecnologie obsolete o comunque meno aggiornate rispetto a quelle sovente utilizzate dai clienti.
Oltre un terzo dei manager (36%) ha affermato che la propria impresa stava cercando di rinnovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) ha detto che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. Il che la dice lunga sul perchè spesso i clienti sono i soddisfatti, soprattutto quando per i servizi ottenuti pagano un corrispettivo che non percepiscono come proporzionato. Per questi lavoratori, in pratica, l’uso di tecnologie obsolete si traduce in un accesso inefficiente alle informazioni.
Due parole sullo studio. La ricerca, riportata nello studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, si è basata su un survey on-line condotta da Forrester a metà 2013 e su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e di dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti.