Gli enti governativi di tutto il mondo, e l'Italia una volta tanto è in buona compagnia, sono consapevoli di gestire i processi documentali in maniera non ottimale, ma nonostante ciò la revisione di tali processi sembra non rappresenti una priorità. Il risultato è che in questo modo gli enti perdono l’opportunità di ridurre i costi, di offrire servizi migliori ai cittadini e di ridurre il turnover dei dipendenti, perlomeno negli stati dove chi trova un impiego in un ente pubblico non si considera un miracolato e si guarda bene dal rinunciarvi, perlomeno sino alla pensione.
Questa scarsa propensione all'efficacia è evidenziata dai risultati dell’IDC Government Insights Market Spotlight basato sul white paper realizzato da IDC e sponsorizzato da Ricoh “Government: Fixing Document Processes Improves Constituent Services While Reducing Costs” (“Enti governativi: l’ottimizzazione dei processi documentali per migliorare i servizi ai cittadini e ridurre i costi”, luglio 2013).
"Nell’attuale contesto economico gli enti governativi hanno la grande opportunità di ridurre i costi e le spese migliorando allo stesso tempo la qualità dei servizi al pubblico" – è riportato nell’IDC Government Insights Market Spotlight. "Questi obiettivi possono essere raggiunti sviluppando un approccio strategico verso il taglio dei costi e valorizzando le tecnologie già implementate e le partnership con i fornitori".
Quella della partnership con i fornitori appare in effetti un elemento chiave per la effettiva razionalizzazione e l'ottimizzazione dei processi documentali in ambito pubblico, stante la complessità e in non pochi casi la farraginosoità di quelli in atto, nonché dei vincoli burocratici, normativi e legali in essere. La criticità dei processi documentali emerge anche dai principali risultati di un’altra ricerca condotta da IDC a livello globale su un panel di 1.516 process owners e di information workers. In particolare si riscontra:
- Inefficienza e inefficacia dei processi – quello governativo è tra gli ambiti in cui i workflow sono meno ottimizzati: solo il 36% degli intervistati del settore definisce i processi rivolti ai cittadini come “efficienti” ed “efficaci”, rispetto ad esempio al 52% del commercio.
- Mancanza di priorità – nonostante gli intervistati del settore governativo siano consapevoli dell’importanza di una corretta gestione documentale, solo uno su tre conferisce a questo aspetto una adeguata priorità.
- Possibilità di ridurre i costi in maniera significativa – gli intervistati del settore concordano che l’ottimizzazione dei processi rivolti ai cittadini si tradurrebbe in una riduzione dei costi del 9%. Dalla ricerca emerge inoltre che questa ottimizzazione porterebbe a un miglioramento dei servizi ai cittadini, contribuirebbe a trattenere dipendenti strategici e ad attirare nuovi talenti.
Yoshi Sasaki,
Oltre che di soluzioni tecnologiche adatte il problema si evidenzia essere anche organizzativo. "In molti enti governativi ogni reparto o dipartimento ha un proprio budget, ma i processi documentali sono ovviamente trasversali, per cui è importante che gli enti sviluppino un approccio integrato che consideri i workflow nella loro globalità", ha osservato in proposito Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group di Ricoh, che più in generale consiglia di mantenere una visione ad ampio spettro dei processi documentali.