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Scende la customer experience delle banche

Per la prima volta in tre anni la clientela delle banche segnala una flessione nella soddisfazione della propria customer experience, mettendo gli istituti di credito a rischio di perdere clienti e redditività. È quanto emerge dall'undicesima edizione annuale dello studio World Retail Banking Report (WRBR) pubblicato da Capgemini, uno dei più importanti fornitori mondiali di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing, in collaborazione con Efma.

Il report  sulla soddisfazione (in calo) dei clienti

Una tale flessione sottolinea le sfide che le banche stanno affrontando per gestire l'evoluzione delle richieste e le particolari aspettative provenienti da una generazione di clienti esperti di tecnologie digitali, la cosiddetta Generazione Y. Questa nuova realtà impone agli istituti di credito di trasformarsi digitalmente e di fare leva sui social media.

Oltre un quarto dei Paesi coinvolti nel sondaggio Voice of the Customer (VoC) del WRBR ha registrato una riduzione superiore al 10% nella quota di clienti che hanno espresso esperienze positive, in significativa controtendenza rispetto al 2013 quando erano stati prevalenti gli aumenti sopra il 20%.

In Italia l’indice di Customer Experience si è attestato al 70,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali, passando dal 40,5% al 34,5%.