Il commercio online ha conosciuto un'enorme crescita negli ultimi due anni e, sebbene i consumatori stiano nei negozi fisici, lo shopping digitale continua a essere il mezzo preferito per gli acquisti. I venditori online, per capitalizzare la propria crescita, devono essere in grado di seguire i trend di acquisto e rispondere alle esigenze sempre crescenti degli utenti.
The Future of Commerce and Customer Engagement ha stilato una lista dei 15 punti chiave su cui negozi e fornitori di servizi dovrebbero puntare per potenziare le vendite:
- esperienza multicanale: i clienti, in particolare le nuove generazioni, si aspettano di vivere un'esperienza di shopping multicanale. Il sito web aziendale è solo l'inizio dell'esperienza di acquisto, che poi continua sui canali social, su siti di rivenditori terzi e anche nei negozi fisici. I brand devono puntare a offrire lo stesso livello di servizio e gli stessi prodotti su tutte le piattaforme;
- shopping su mobile: gli utenti passano sempre più tempo a navigare sullo smartphone e il commercio deve abbracciare questo trend. Si stima che entro il 2024 le vendite su mobile commerce saranno il 70% di quelle totali online: i negozi devono puntare a siti web mobile-friendly e acquisti sui social;
- commercio social: strettamente legato al punto precedente, i negozi devono affermare la propria presenza anche sui social, che sono la tipologia di piattaforma su cui gli utenti passano più tempo;
- customer service: l'efficienza del servizio clienti è uno dei fattori più importanti nello shopping online. I negozi che hanno un customer service veloce, in grado di rispondere a dubbi e risolvere problemi, possono ottenere le maggiori fette di mercato;
- resi e opzioni "budget friendly": la possibilità di effettuare un reso è un fattore molto importante nella scelta di un negozio. Anche se nella maggior parte dei casi risulta piuttosto scomodo per il venditore, per l'acquirente è fondamentale sapere di poter provare un prodotto e scegliere se restituirlo. Un altro fattore di successo molto importante consiste in offerte e opzioni per tutti i budget, così da invogliare gli utenti a sottoscrivere l'abbonamento che desiderano;
- sostenibilità: sempre più clienti pongono l'attenzione sulla sostenibilità di ciò che acquistano. In questo momento storico puntare sulla green economy si rivela un mossa vincente per attirare un pubblico più vasto e dimostrare di avere un ruolo attivo nella sostenibilità. Tra le iniziative da seguire ci sono l'uso di packaging eco-friendly, di materiali sostenibili e la possibilità per il cliente di scegliere opzioni di spedizione più ecologiche;
- recommerce: legato al tema della sostenibilità c'è quello del recommerce, ovvero l'acquisto di capi e oggetti usati. Sono sempre di più gli utenti che preferiscono acquistare prodotti usati per ridurre l'impatto sull'ambiente e i negozi si stanno adattando per offrire questa possibilità di acquisto;
- esperienza di shopping personalizzata: per costruire fiducia e lealtà con il cliente è necessario investire su esperienze personalizzate, soprattutto per lo shopping online dove manca il fattore umano. Conoscere i propri clienti e offrirgli prodotti personalizzati sui loro bisogni e gusti è uno dei fattori più importanti per eccellere;
- sottoscrizioni: per fidelizzare i clienti è necessario studiare una strategia di sottoscrizioni per tenerli aggiornati su offerte, anche personalizzate, sconti e vantaggi riservati ai soci;
- BOPIS: buy-online-pickup-in-store, ovvero il modello di business che permette agli utenti di acquistare online e ritirare in negozio. Molti clienti fanno uso di questa possibilità per poter concludere il processo di acquisto nei negozi fisici;
- opzioni di pagamento: più tipologie di pagamento sono disponibili, più i clienti sono portati a terminare i loro acquisti. Un processo di pagamento lungo e complesso porta ad abbandonare gli acquisti e scegliere un negozio che offre opzioni migliori. PayPal, tra gli altri, è il metodo più usato;
- puntare sulle nuove generazioni: il commercio online è ormai guidato dalle nuove generazioni, in particolare dalla fascia tra 18 e i 24 anni, ma anche i più giovani. La cosiddetta "Gen Z" ha delle aspettative e delle esigenze ben precise che i commercianti dovrebbero soddisfare, legate in particolar modo alla velocità e semplicità degli acquisti;
- realtà aumentata e metaverso: il metaverso e la realtà aumentata sono il futuro e lo saranno anche per l'e-commerce. L'uso di immagini 3D per presentare il prodotto e la presenza nel mondo virtuale diventeranno sempre più importanti nel mondo dello shopping online;
- velocità delle consegne: spedire i prodotti nei tempi dichiarati, affidarsi a corrieri veloci e precisi e offrire aggiornamenti real-time sullo stato dell'ordine sono tra le principali discriminanti nella scelta di un negozio;
- UGC, ovvero User-Generated Content: si tratta di una tecnica di marketing nella quale i contenuti del brand vengono creati dagli utenti stessi e non dal marchio. Puntare sugli influencer o addirittura su clienti fedeli per sponsorizzare i propri prodotti aumenta la fiducia degli utenti nel marchio e li invoglia ad acquistare.
