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Intel ha deciso di affrontare l'assistenza clienti post vendita con una soluzione basata sull'intelligenza artificiale. L'azienda di Santa Clara ha lanciato "Ask Intel", un assistente virtuale integrato nella piattaforma Copilot Studio di Microsoft, progettato per gestire autonomamente le richieste di supporto tecnico legate a problemi hardware.
Il sistema si basa su un'architettura ad agenti AI con capacità di triage automatico delle richieste. Come spiegato da Boji Tony di Intel, l'obiettivo è ridurre drasticamente i tempi di attesa per gli utenti, delegando all'intelligenza artificiale le operazioni più ripetitive. Tra le funzionalità principali figurano l'apertura automatica di ticket di supporto, la verifica istantanea della copertura di garanzia e, quando necessario, il trasferimento a operatori umani per problemi che richiedono un intervento personalizzato.
L'approccio adottato da Intel integra il concetto di human-in-the-loop, una metodologia che prevede l'intervento umano come sistema di fallback quando l'AI raggiunge i limiti delle proprie capacità. L'idea è liberare il personale specializzato dalla gestione di quesiti standardizzati – come la verifica dello stato RMA o la consultazione di documenti di supporto pubblici – per concentrarsi su casi che richiedono reale conoscenza tecnica. In pratica, Ask Intel funge da primo livello di assistenza, smistando automaticamente le richieste in base alla complessità.
Alcune prove condotte sull'assistente virtuale hanno però rivelato i limiti nella gestione di scenari complessi. Interrogato su problematiche di instabilità della CPU, il sistema ha fornito suggerimenti generici tratti dalla documentazione ufficiale Intel: aggiornamento del BIOS, esecuzione di stress test e verifica delle temperature. Una risposta inadeguata se l'utente specifica già, ad esempio, che il processore ha problemi di surriscaldamento; sembra che la piattaforma si limiti a recuperare soluzioni pre-confezionate dal sistema di supporto interno, senza una reale analisi contestuale approfondita.
Intel ha già dichiarato che la piattaforma non è in grado di gestire tutte le richieste: non tutti i problemi hardware rientrano nelle competenze dell'assistente virtuale, e gli utenti non possono fare affidamento esclusivamente su questo canale per risolvere tutte le problematiche di sistema. Resta da vedere se Intel implementerà meccanismi di apprendimento continuo che permettano all'AI di migliorare le proprie capacità diagnostiche analizzando le interazioni con gli utenti e le soluzioni fornite dagli operatori umani nei casi escalati.
