Ricordate la storia della garanzia Google Italia applicata al Nexus 5? Mattia, il giovane studente di ingegneria, che ci aveva contattato per raccontarci la vicenda, sabato ci ha scritto nuovamente. "Oggi mi ha risposto Google. Alla fine mi hanno dato la possibilità di restituire prima il cellulare difettoso e poi ricevere quello nuovo".
Ecco quindi una procedura alternativa rispetto a quella standard proposta dal call center di Google Italia. Ricordiamo che come ha spiegato con dovizia di particolari il nostro consulente legale Avv. Giuseppe Croari dello Studio Associato Fioriglio-Croari vi sono profili di criticità nell'azione dell'azienda.
L'etichetta per la spedizione al centro assistenza
"[…] potrebbe pregiudicare alcuni diritti dei consumatori sia in riguardo alla mancata informazione di detta procedura nelle condizioni generali presenti sul sito e sia dal punto di vista pratico, obbligando il consumatore a disporre di un pagamento, anche se solo eventuale", scrive Croari.
Mattia ha acquistato nel novembre scorso uno smartphone Nexus 5 sul Google Play Store. Dopo circa 6 mesi il tasto di accensione ha smesso di funzionare e quindi si è rivolto all'assistenza Google, come prevede il regolamento al consumo. Il call center gli ha confermato che l'azienda non ripara ma si limita a sostituire i prodotti. Deve però procedere con un nuovo acquisto sul Play Store, il cui addebito verrà congelato fino a quando non sarà spedito il terminale difettoso.
Nexus 5
Dopodiché i tecnici valuteranno il rispetto del diritto di garanzia in relazione al problema riscontrato. In caso positivo sbloccheranno il nuovo acquisto azzerando l'addebito. In questa fase non è mai stato fatto cenno a modalità di gestione pratica alternative.
È chiaro a tutti che per avviare la procedura vi è bisogno di credito sulla propria carta, a prescindere che la cifra venga congelata. Fino a quando non si conosce l'esito della richiesta di riparazione, i 349 euro del Nexus 5 non sono in disponibilità. Se la cosa fosse applicata in altri settori, come ad esempio quello TV o dei grandi elettrodomestici, il consumatore sarebbe costretto ad accantonare cifre da capogiro solo per ottenere il rispetto dei propri diritti.
È vero che questo metodo consente di velocizzare il processo di intervento, ma non è chiaro per quale motivo debba essere a carico del consumatore finale. Qualcuno sostiene che questo possa essere l'unico modo per proteggere Google da eventuali truffe. Può darsi, ma per sua scelta ha deciso di non stipulare accordi con una rete di assistenza radicata sul territorio.
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Non è chiaro se siano servite le proteste di Mattia oppure il nostro articolo di venerdì scorso, resta il fatto che da sabato ha l'opportunità di inviare il dispositivo in Olanda senza alcun esborso. "[…] una volta ricevuto provvederemo ad inviarti quello sostitutivo. L'intero processo di sostituzione richiederà circa 2-3 settimane", si legge nella mail di Google Italia.
"Devi prestare attenzione quando restituisci l'articolo. In caso di danni o di componenti mancanti ti potrebbero essere addebitati i costi applicabili. Google si riserva il diritto di ridurre il valore della restituzione in base all'importo del credito promozionale, se possibile".
Rimane ancora un'incognita, ovvero quella della valutazione del danno. "Se il nostro centro assistenza stabilisce che il danno dell'articolo originale non è coperto dalla garanzia potresti incorrere in costi aggiuntivi pari al massimo al prezzo intero dell'articolo", prosegue la lettera.
Già, com'è risaputo bisogna che si tratti di un problema non imputabile a danno accidentale. Tutto giusto, però quanto è burocratica questa Google. Non potrebbe stabilire dei luoghi (fisici) di assistenza dove rivolgersi?