Nel cuore della notte di San Valentino, Glenn Jacobsen si è svegliato di soprassalto a causa del fumo che usciva dal suo iPhone 16 Pro. Acquistato solo quattro mesi prima, il dispositivo stava caricando sul comodino quando ha iniziato a emettere fumo, con la porta di ricarica già parzialmente fusa. Jacobsen è riuscito a staccare il cavo in tempo, evitando che il telefono prendesse fuoco. Immediatamente, ha contattato l'assistenza Apple tramite l'app di supporto, convinto che un problema così grave sarebbe stato coperto dalla garanzia. Ma la risposta dell'azienda ha preso una direzione sorprendente, aprendo un caso che solleva interrogativi sulla protezione dei consumatori e sulle responsabilità dei produttori.
Quando la polvere diventa un pretesto
La risposta di Apple ha lasciato Jacobsen incredulo. Senza mai esaminare fisicamente il dispositivo, l'azienda ha concluso sulla base delle sole fotografie che il problema fosse causato da "corpi estranei come polvere, detriti o umidità presenti nella porta di ricarica o nel connettore USB-C". Secondo Apple, questi elementi avrebbero provocato un cortocircuito durante la ricarica, danneggiando la porta. Nonostante ammettessero di non poter determinare con certezza la causa senza un'ispezione fisica, hanno comunque stabilito che il danno non fosse coperto dalla garanzia.
Il cliente non poteva credere alla giustificazione ricevuta: "È davvero possibile che pioggia e polvere quotidiana siano una spiegazione naturale per un telefono che prende fuoco? Questi sono elementi con cui i consumatori hanno a che fare ogni giorno", ha commentato Jacobsen, sottolineando l'assurdità della situazione.
La certificazione IP68 e le contraddizioni
L'iPhone 16 Pro, come confermato dalla certificazione IP68, dovrebbe essere resistente alla polvere. Questo significa che il dispositivo è progettato per essere utilizzato in ambienti polverosi senza che ciò comprometta significativamente le sue funzionalità. Thomas Iversen, consulente legale del Consiglio dei Consumatori norvegese, ha evidenziato questa contraddizione: "È sbagliato da parte di Apple stabilire un'equivalenza tra la presenza di polvere nel telefono e la perdita dei diritti del cliente".
Jacobsen ha specificato che il suo telefono non è stato esposto a condizioni particolari, ma solo alla normale polvere domestica o residui da tasca. La resistenza alla polvere, ampiamente pubblicizzata da Apple come caratteristica distintiva del prodotto, rende ancora più discutibile la giustificazione fornita dall'azienda.
Un'assistenza surreale
Frustrato dalla risposta di Apple, Jacobsen ha cercato altre strade. Ha contattato Eplehuset, dove aveva acquistato il caricabatterie, ma anche qui ha trovato un vicolo cieco. Il negozio ha dichiarato che avrebbero dovuto esaminare fisicamente il prodotto per confermare un eventuale difetto, ma quando Jacobsen si è presentato di persona, gli è stato comunicato che difficilmente avrebbero potuto contraddire la conclusione già formulata da Apple.
Il passo successivo è stato rivolgersi all'assistenza clienti di Elkjøp, il rivenditore dove aveva acquistato il telefono. Questi lo hanno indirizzato a Elcare, il loro laboratorio autorizzato Apple. Anche qui, la risposta è stata sconfortante: i tecnici devono seguire le linee guida del produttore e non possono contestare le decisioni di Apple riguardo alla copertura della garanzia.
A questo punto, Jacobsen ha iniziato a considerare l'opzione di utilizzare la propria assicurazione per minimizzare le spese per l'acquisto di un nuovo telefono, rassegnandosi all'idea di non ottenere giustizia attraverso i canali ufficiali.
La retromarcia di Elkjøp
La vicenda ha preso una piega inaspettata quando Kristian Willanger, responsabile della comunicazione di Elkjøp, ha ammesso l'errore: "Vediamo purtroppo che il cliente ha ricevuto informazioni errate e che la procedura non è stata seguita in questo caso. Ce ne scusiamo". Willanger ha chiarito che il cliente ha diritto a far esaminare il prodotto gratuitamente, e che il rivenditore può effettivamente ignorare le conclusioni del produttore.
Elkjøp ha sottolineato che prende molto sul serio i casi di surriscaldamento dei prodotti e, secondo le loro procedure e responsabilità, sono loro a valutare e concludere l'esito di un tale caso. "La nostra valutazione e conclusione possono essere diverse da quelle del fornitore. Per assumerci questa responsabilità e aiutare il cliente il più rapidamente possibile, abbiamo bisogno di esaminare il dispositivo. Questo viene sempre fatto gratuitamente per il cliente presso di noi", ha affermato Willanger.
Il rappresentante ha aggiunto che comprendono la frustrazione del cliente per i messaggi contraddittori ricevuti e il timore di dover pagare per la riparazione, invitando Jacobsen a contattarli per risolvere la situazione. Questo sviluppo mette in luce l'importanza di conoscere i propri diritti come consumatori e di non arrendersi alle prime risposte negative, specialmente quando provengono da canali di assistenza che potrebbero non rappresentare correttamente le responsabilità legali dei venditori.