La FTC (Federal Trade Commission), agenzia governativa statunitense responsabile della supervisione e dell'applicazione delle leggi federali che regolamentano la concorrenza e la protezione dei consumatori, ha affermato che i dirigenti di Amazon erano consapevoli di uno schema che mirava a far iscrivere clienti inconsapevoli ad Amazon Prime.
La causa, riportata dal Wall Street Journal, getta nuova luce sulle affermazioni fatte all'inizio di quest'anno, suggerendo che Amazon abbia impiegato tattiche ingannevoli per rafforzare la sua base di abbonati Prime.
La causa iniziale, depositata a giugno, accusava Amazon di aver ingannato milioni di utenti, spingendoli a iscriversi inconsapevolmente a Prime. Secondo l'accusa, Amazon avrebbe posizionato strategicamente i pulsanti per l'iscrizione a Prime durante il processo di acquisto di altri prodotti, inducendo i clienti a sottoscrivere inavvertitamente l'abbonamento. Le recenti modifiche alla denuncia includono messaggi interni e l'identificazione di tre alti dirigenti di Amazon che avrebbero avuto un ruolo centrale nell'esecuzione di questo schema.
La FTC ha nominato Neil Lindsay, vicepresidente senior responsabile della supervisione di Prime, e Russell Grandinetti, vicepresidente senior di Amazon per i consumatori internazionali, come due dei massimi dirigenti coinvolti. Inoltre, Jamil Ghani, un vicepresidente di Amazon che supervisiona il programma di abbonamento Prime, è stato coinvolto nella denuncia.
La FTC sostiene che Amazon ha utilizzato dei cosiddetti "dark pattern" nella sua interfaccia utente, una tattica di progettazione volta a indurre i clienti a sottoscrivere un abbonamento Prime. I dipendenti di Amazon avrebbero espresso preoccupazioni su queste tattiche già nel 2016, ma i dirigenti non hanno adottato misure correttive. Sorprendentemente, Neil Lindsay, interrogato sull'uso dei dark pattern, avrebbe dichiarato che Amazon era "d'accordo" con essi, ritenendo che una volta che i clienti fossero diventati inconsapevolmente membri Prime, si sarebbero resi conto del valore del programma e avrebbero scelto di rimanere membri.
La denuncia emendata presenta messaggi ed e-mail interne che suggeriscono che Amazon e i suoi dirigenti erano consapevoli delle loro pratiche ingannevoli. Una newsletter riconosce persino la prevalenza di iscrizioni Prime accidentali, ammettendo che spesso i clienti non hanno visto i termini di rinnovo automatico.
Una volta che i clienti si sono iscritti, la FTC sostiene che Amazon ha reso il processo di cancellazione intenzionalmente contorto. Neil Lindsay, secondo la denuncia, ha pensato di semplificare il processo di cancellazione, ma ha trovato l'idea "spaventosa".
Amazon è solo una delle numerose aziende che la FTC ha perseguito per aver utilizzato dark pattern per ingannare i consumatori. In precedenza, l'agenzia aveva ottenuto da Epic Games un accordo da 520 milioni di dollari per accuse simili. All'inizio di quest'anno, la FTC ha proposto di vietare gli abbonamenti più facili da acquistare che da cancellare, con l'obiettivo di proteggere i consumatori da queste pratiche ingannevoli.