Per oltre un quarto di secolo, la tecnologia ha svolto un ruolo cruciale nel plasmare le dinamiche del mercato del lavoro, introducendo innovazioni che, da un lato, hanno ottimizzato i processi di produzione e di servizio, ma, dall'altro, hanno sollevato interrogativi sulla sicurezza occupazionale in determinati settori. Un recente sviluppo in questo continuo dialogo tra progresso tecnologico e impiego umano riguarda l'impiego di intelligenza artificiale (IA) generativa nei call center, un'area che sta diventando sempre più influenzata dall'avanzamento dell'IA.
Le previsioni sul futuro dei call center e l'impatto dell'intelligenza artificiale su questo settore sono state al centro delle dichiarazioni di K Krithivasan, CEO della gigantesca azienda indiana di tecnologia dell'informazione Tata Consultancy Services (TCS). Con un organico che supera i 616.000 impiegati globalmente, TCS rappresenta una voce autorevole nel mondo della tecnologia e delle sue implicazioni sul mercato del lavoro.
Le osservazioni di Krithivasan, rilasciate in una recente intervista al Financial Times, evidenziano come l'IA stia per rivoluzionare il concetto stesso di assistenza clienti telefonica. Il CEO prevede che la necessità di avere centri di chiamata gestiti da umani diventerà "minimale", sottolineando che, sebbene finora non si siano verificati tagli lavorativi diretti a causa dell'automazione, questo scenario è destinato a cambiare man mano che i clienti multinazionali adotteranno in modo più diffuso le tecnologie di IA generativa.
Krithivasan immagina un futuro in cui le tecnologie saranno in grado di predire e prevenire proattivamente i problemi dei clienti senza che questi ultimi debbano effettuare chiamate. Una prospettiva che, secondo il CEO, potrebbe non essere così lontana nel tempo come si potrebbe pensare.
Vi sono già stati casi in cui le aziende hanno sostituito il personale dei call center con l'IA. Ad esempio, il CEO di una nota azienda del settore ha sostituito il 90% del suo team di assistenza con IA l'anno scorso, vantando miglioramenti significativi nei tempi di risposta e di risoluzione dei problemi, nonché una riduzione dei costi di supporto al cliente di circa l'85%. Queste iniziative hanno sollevato preoccupazioni sulle potenziali perdite di lavoro che potrebbero derivare da una diffusione più ampia di queste tecnologie.
Tuttavia, Krithivasan ha anche temperato le preoccupazioni sull'impatto immediato dell'IA generativa, sostenendo che ci sia una tendenza a sopravvalutare i suoi benefici immediati e a sottostimare le necessità future di talento nel settore tecnologico. Infatti, molti leader aziendali ritengono che l'IA generativa supporterà piuttosto che sostituire il lavoro umano, aprendo la strada a nuovi tipi di impiego.
Diverse indagini hanno tentato di quantificare l'impatto dell'IA sulla forza lavoro. Secondo alcune stime, l'IA è destinata a sostituire due milioni di posti di lavoro negli Stati Uniti entro il 2030, mentre il Fondo Monetario Internazionale ha previsto che il 40% dei lavori in tutto il mondo sarà colpito in qualche modo da questa tecnologia.
Queste dinamiche sollevano questioni fondamentali sul futuro del lavoro nell'era dell'intelligenza artificiale. Mentre da un lato l'automazione e l'IA promettono di rendere più efficienti numerosi processi, dall'altro pongono sfide significative in termini di riesame delle competenze, formazione e riqualificazione professionale per milioni di lavoratori in tutto il mondo.