Più del 50% degli italiani non ha fiducia nei chatbot come soluzione software di assistenza ai clienti. Lo rivela l'ultima indagine di Trustpilot effettuata su un campione di 1500 consumatori. Il dato eclatante è che il 13,9% registra una tale diffidenza che evita di fare acquisti online dove vi è presente esclusivamente un chatbot. Vi è la convinzione che questa tecnologia non sarà mai intelligente quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque sarà sempre priva del fattore umano (46,5%).
"Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti", puntualizza la società. "Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati".
Secondo Trustpilot la motivazione più profonda di questa mancanza di fiducia si deve a "quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano". Il 50% degli intervistati infatti ha ammesso di sentirsi minacciato "dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica".
Ovviamente l'esperienza con i chatbot non è negativa per tutti. Il 21,9% si è espresso positivamente al riguardo: il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema. Rimane però quasi un 40% degli intervistati insoddisfatto delle risposte ottenute.
"L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot", ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia. "I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.”