Zalando è la piattaforma e-commerce leader in Italia nel mercato dell'abbigliamento e accessori anche perché è una vera e propria società tecnologica con più di 1800 specialisti che lavorano ogni giorno negli hub di Berlino, Dortmund ed Helsinki. Oggi Zalando, che ha sede nella capitale tedesca ma dispone di un centro logistico in Italia e altri paesi europei, offre non solo le spedizioni gratuite in 1-4 giorni ma anche la possibilità di reso gratuito. Nel polo italiano sono presenti il 70% dei capi oggetto di maggior interesse nel nostro paese, il restante proviene dagli hub degli altri paesi. Non paragonatela però ad Amazon perché l'approccio è davvero europeo.
Prima di tutto, sebbene preveda programmi di affiliazione con negozi e brand importanti, non vuole la competizione dei suoi partner ma offrire al cliente la vetrina di un prodotto con un solo prezzo. Non è un market place.
Da anni consente di acquistare più capi e poi restituire gratuitamente ciò che non interessa, permettendone il veloce rimborso. Trasformando di fatto la casa del cliente in un luogo di prova.
Se però si ricorda a Matteo Bovio, Corporate Communications di Zalando, che Amazon sta sperimentando la ricezione dei prodotti senza addebito, lui ricorda che in Germania e in altri paesi del Nord Europa questo già avviene.
"È una questione di strumenti di pagamento. In Germania e Olanda esiste la possibilità del pagamento differito, posticipato. Ordino tre capi, decido di tenerne uno, rimando indietro gli altri. Ricevo la fattura e pago quanto devo", spiega Bovio. "In questi paesi vi sono certificazioni per i buoni pagatori e un sistema che consente alle imprese di reclamare con efficienza quanto dovuto". In pratica in Italia non abbiamo nulla di simile, ma non è detta l'ultima parola perché in Francia, Zalando sta sperimentando in collaborazione con un intermediario finanziario un sistema analogo sfruttando i pagamenti con le carte di credito.
Sul fronte consegne non solo il gruppo sta lavorando per migliorare la consegna in giornata o in un giorno, grazie alla partnership con UPS, ma guarda già al futuro. Nelle città di Bruxelles, Gent e Anversa è in corso un progetto pilota che consente di ricevere i pacchi semplicemente lasciandosi localizzare. In pratica in fase di acquisto, attivando l'utenza Parcify, si indica una finestra temporale in un determinato quartiere. Dopodiché i corrieri, per lo più in bicicletta ma non solo, localizzano il cliente via smartphone (ovviamente viene richiesto di avere il GPS attivo) e consegnano.
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"Siamo un'azienda tecnologica che opera nella moda e investiamo nella ricerca pura, dal machine learning al data mining, fino ai big data. Abbiamo anche pubblicazioni nel campo informatico. Vogliamo diventare un sistema operativo per la moda, collegando i nodi del settore con la tecnologia", puntualizza Bovio. Verrebbe da chiedersi per farne cosa. "Ad esempio il machine learning si nasconde dietro alla nostra piattaforma Zalon, che in Austria, Svizzera, Olanda e Belgio consiglia i migliori outfit in base ai gusti, taglia e indossabilità dei capi", prosegue il responsabile di Zalando.
"Chiediamo ai clienti di scegliere fra una serie di capi per comprendere gusti ed esigenze. Elaboriamo i passati acquisti in relazione alle taglie e altri parametri. Forniamo poi una consulenza gratuita telefonica con uno stylist e infine segnaliamo uno o due outfit completi ideali".
Lo stesso approccio analitico avviene in molti paesi - in futuro anche in Italia - per il problema taglie. Sempre il machine learning consente di indicare all'acquirente in fase di selezione sul sito se il capo sarà adeguato alla sua corporatura. Considerati i precedenti ordini viene effettuata una comparativa che considera taglia e vestibilità - ovviamente parametrate in un database Zalando specifico.
E per il futuro? L'Italia è un paese che deve ancora superare una serie di barriere soprattutto culturali. La prima è quella del rapporto con il reso. Sembrano ancora patire l'insofferenza trasmessa dai negozianti tradizionali, che a volte fanno ancora resistenza. In secondo luogo c'è diffidenza nei confronti dei sistemi di pagamento elettronici.
"Quasi il 50% degli ordini avviene ancora con pagamento in contanti alla consegna. In Germania questa modalità vale lo 0%", conclude Bovio. "Poi capisco che inizialmente l'e-commerce spaventasse, ma oggi la questione truffe è marginale e inesistente sulle grandi piattaforme, e soprattutto l'offerta non è solo outlet. Insomma, noi lavoriamo per la trasparenza, efficienza ed affidabilità. Cresciamo del 20/25% l'anno in Europa, siamo fiduciosi".