Capgemini ha lanciato l'eGovernment Benchmark 2019, la sua ricerca annuale che analizza la disponibilità dei servizi pubblici digitali per conto della Commissione Europea. Dai risultati si evince che, complessivamente, i governi continentali sono riusciti a migliorare l’offerta di online per cittadini e imprese, permettendo loro di interagire più frequentemente con gli enti pubblici.
Lo studio, condotto da Capgemini e realizzato in collaborazione con Sogeti, IDC e Politecnico di Milano, continua a far luce sullo stato della trasformazione digitale dei governi europei e valuta in che misura le aziende del settore pubblico stanno attuando le iniziative necessarie a migliorare la qualità dei servizi pubblici online.
Quest’anno, quelli presi in esame sono raggruppati in quattro “eventi di vita”: avviare un'impresa, gestire questioni familiari, perdere e trovare un lavoro e studiare . Dalla valutazione di oltre 10 mila siti web di 36 paesi europei, emerge che le istituzioni del settore pubblico continuano a incrementare il numero di servizi disponibili. Tuttavia, i canali di interazione affidabili attraverso i quali gli utenti possono comunicare, inviare documenti ufficiali e autenticare le proprie credenziali non sono ancora pienamente implementati.
I risultati mostrano inoltre che si possono ancora migliorare i livelli di trasparenza, in termini di prestazione dei servizi, responsabilità, performance degli enti pubblici ed elaborazione dei dati personali da parte degli stessi.
Complessivamente, le performance dell'eGovernment sono in aumento e, allo stesso tempo, i paesi che devono superare il maggior numero di sfide stanno colmando il gap con i top performer: il considerevole divario di 53 punti percentuali riportato nel periodo 2012-2015 è infatti diminuito a 42 punti percentuali, fattore che dimostra come i paesi più indietro in termini di adozione dei servizi digitali abbiano notevolmente migliorato la propria offerta.
Spesso il percorso degli utenti dell'eGovernment inizia dai motori di ricerca e dai portali dell'amministrazione nazionale. In generale, i servizi sul sito web principale delle istituzioni governative si trovano in maniera semplice e gli utenti possono quasi sempre trovare informazioni generali sui servizi online.
Capgemini nota però una discrepanza nelle descrizioni dei processi, con quelli rivolti alle imprese che spesso vengono definiti in maniera più chiara rispetto ai relativi per i cittadini. Gli utenti richiedono maggiori informazioni sulla durata, indicazioni sulla scadenza dei servizi e aggiornamenti sui progressi compiuti.
Inoltre, gli utenti preferiscono utilizzare le proprie identità digitali (eID) quando usufruiscono di un servizio online. Un aspetto positivo è la possibilità di accedere attraverso un unico identificatore nazionale digitale, che consente un'autenticazione sicura e affidabile.
Secondo Domenico Leone, Public Sector Director di Capgemini Business Unit Italy: «I risultati testimoniano che i governi europei non si accontentano di servizi accettabili, ma si sforzano continuamente di migliorare la qualità dell’offerta online. Tuttavia, è necessario migliorare ulteriormente in termini di user experience personalizzata e trasparente».
«Il prossimo passo per l'Europa sarà la creazione di servizi completamente cross-border con un'autenticazione affidabile, che consentirà ai cittadini e alle imprese di richiedere servizi online anche quando si trovano all’estero, proprio come se fossero nel loro paese di residenza».