Google Cloud ha realizzato un sondaggio, insieme a The Harris Poll, per scoprire che cosa succede quando un consumatore ha una brutta esperienza con la ricerca su un sito ecommerce o un’app mobile, non riuscendo a trovare ciò che cerca.
Ebbene, il risultato è che i retailer perdono 69,5 miliardi di euro l’anno in Italia per questo motivo. Non solo per le mancate vendite, ma anche perché l’esperienza negative mina alla base il rapporto con il cliente: Il 71% è meno fedele a un brand quando ha difficoltà a trovare ciò che cerca sul suo sito
“L’87% dei consumatori italiani”, spiega il comunicato stampa, “dichiara di aver vissuto una o più esperienze di ricerca infruttuosa sul sito web di un retailer nel solo mese precedente allo studio: in media, è accaduto almeno 7 volte”.
Quasi la metà delle persone, dopo che ciò accade, tende ad abbandonare il carrello per andare a cercare da qualche altra parte. “7 consumatori su 10 arrivano addirittura a evitare i siti in cui hanno avuto difficoltà di ricerca anche per acquisti futuri”.
Il problema tuttavia non è nel catalogo, cioè nel fatto che quell’articolo non è disponibile oppure non c’è mai stato. L’esperienza di ricerca diventa frustrante quando il sistema non capisce l’input, quando la SERP (pagina dei risultati) non è coerente con ciò che avevamo scritto o quando ci sono limiti artificiosi che mi impediscono di cercare veramente come vorrei - ad esempio quei sistemi dove c’è un limite al numero di caratteri nella casella di ricerca.
Una delle cose peggiori che si possa fare è mettere sul proprio ecommerce un sistema di ricerca a cui manca la comprensione del linguaggio naturale: è qualcosa che i motori di ricerca web offrono ormai da tempo, così come i grandi retailer online più famosi. Se il cliente non ritrova lo stesso tipo di esperienza, se la andrà a cercare altrove.
“I risultati del nostro studio mostrano come l'abbandono della ricerca e la personalizzazione siano sfide reali al giorno d’oggi per i retailer. Essi possono, tuttavia, trasformarle in opportunità”, dichiara Fabio Fregi, Country Manager Italy Google Cloud. “I consumatori moderni si aspettano sempre più di fruire di un percorso di acquisto online personalizzato e senza interruzioni”.
In fatto di e-commerce, bisogna sempre prendere a esempio quello che fa il re indiscusso Amazon: nella ricerca propone sempre quanto trovato e una serie di alternative vicine ai termini trovati, bilanciando sempre al meglio il mix tra questi due tipi di risposta in modo da confondere il potenziale cliente.