Qualtrics XM Institute ha pubblicato i risultati di una ricerca svolta su oltre 33.000 consumatori in 29 Paesi, tra cui circa 1.200 utenti italiani, con lo scopo di individuare quali fattori influenzano le scelte degli utenti in relazione al rapporto con le aziende e con gli strumenti di assistenza alla clientela.

Una delle indicazioni che emergono in modo più chiaro è la ricerca di una connessione umana con l’addetto del servizio clienti; nel mercato italiano, in particolare, un consumatore che trova un addetto capace di mostrare empatia risulta essere 5 volte più soddisfatto dell’esperienza rispetto a chi ha avuto un’esperienza negativa; in confronto, chi ha beneficiato di tempi d’attesa ridotti ha un grado di soddisfazione 2,7 volte superiore.

La ricerca evidenzia anche che i clienti soddisfatti delle modalità di interazione con un’azienda hanno il doppio di possibilità di acquistare nuovamente un prodotto o servizio, rispetto a chi non è rimasto soddisfatto dell’esperienza fatta.

Bruce Temkin, head of Qualtrics XM Institute, ha commentato: “Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale.

Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività”.

Meno pazienza e minore fedeltà

L’efficienza rimane comunque un aspetto fondamentale nell’esperienza dei consumatori e ci sono attività che le persone preferiscono svolgere in autonomia: dalla ricerca emerge per esempio che il 63% dei consumatori italiani preferiscono acquistare un biglietto aereo senza dover interagire direttamente con la compagnia che emette il biglietto.

Le aziende devono quindi imparare a capire cosa desiderano i loro clienti in una specifica situazione, in modo da diminuire l’attrito nell’esperienza di acquisto o di supporto. Negli ultimi tempi i consumatori si sono dimostrati pazienti con le aziende, anche a causa delle sfide che tutte le aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni.

La crescita dell’inflazione e le incertezze economiche potrebbero intaccare il budget di spesa e modificare rapidamente queste dinamiche: durante la recessione del 2007-2013, oltre un consumatore su tre (38%) in tutto il mondo ha deciso di cambiare azienda.

Oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problematiche che non sono state risolte dal servizio clienti, e il 37% si è dichiarata insoddisfatta dell’empatia mostrata dall’addetto al customer care.