Una delle indicazioni che emergono in modo più chiaro è la ricerca di una connessione umana con l’addetto del servizio clienti; nel mercato italiano, in particolare, un consumatore che trova un addetto capace di mostrare empatia risulta essere 5 volte più soddisfatto dell’esperienza rispetto a chi ha avuto un'esperienza negativa; in confronto, chi ha beneficiato di tempi d’attesa ridotti ha un grado di soddisfazione 2,7 volte superiore.
La ricerca evidenzia anche che i clienti soddisfatti delle modalità di interazione con un’azienda hanno il doppio di possibilità di acquistare nuovamente un prodotto o servizio, rispetto a chi non è rimasto soddisfatto dell’esperienza fatta.
Bruce Temkin, head of Qualtrics XM Institute, ha commentato: “Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale.
Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività”.
Meno pazienza e minore fedeltà
L’efficienza rimane comunque un aspetto fondamentale nell’esperienza dei consumatori e ci sono attività che le persone preferiscono svolgere in autonomia: dalla ricerca emerge per esempio che il 63% dei consumatori italiani preferiscono acquistare un biglietto aereo senza dover interagire direttamente con la compagnia che emette il biglietto.
Le aziende devono quindi imparare a capire cosa desiderano i loro clienti in una specifica situazione, in modo da diminuire l’attrito nell’esperienza di acquisto o di supporto. Negli ultimi tempi i consumatori si sono dimostrati pazienti con le aziende, anche a causa delle sfide che tutte le aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni.
La crescita dell’inflazione e le incertezze economiche potrebbero intaccare il budget di spesa e modificare rapidamente queste dinamiche: durante la recessione del 2007-2013, oltre un consumatore su tre (38%) in tutto il mondo ha deciso di cambiare azienda.
Oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problematiche che non sono state risolte dal servizio clienti, e il 37% si è dichiarata insoddisfatta dell’empatia mostrata dall’addetto al customer care.