I consumatori italiani sono sempre meno fedeli ai brand: rispetto a due anni fa, l'81% degli acquirenti risulta meno legato alle aziende. A dirlo è "Consumer Voice Report 2024: Tackling the brand loyalty crisis", l'ultima ricerca di ServiceNow che ha approfondito le aspettative dei consumatori nel loro rapporto con le aziende e il mondo degli acquisti.
Il motivo principale per cui gli italiani sono meno fedeli è economico: i consumatori preferiscono cercare le alternative meno costose invece di acquistare da quello che era il loro brand di fiducia (43%). Sul rapporto acquirente-aziende influisce anche l'aumento della concorrenza (26%), esperienze deludenti avute col brand (13%) e l'influenza dei social media (10%).
Secondo il campione, nei prossimi 12 mesi i brand dovrebbero abbassare i prezzi (52%) migliorare il servizio post-vendita (33%) e curare maggiormente le relazioni di persona (27%), oltre ad aggiornare i siti web e le app per renderli più facili da utilizzare (25%) e offrire una gamma più ampia di prodotti e servizi (25%).
A livello di relazione diretta con l'azienda, i consumatori chiedono maggiore sicurezza per i dati personali (95%), capacità del servizio clienti di risolvere facilmente i problemi (94%) e la velocità di risposta (93%). Gli italiani ritengono anche che la sostenibilità dell'organizzazione sia un elemento molto importante (85%).
L'importanza di un buon servizio clienti
I consumatori italiani danno molta importanza alla qualità del servizio clienti, considerato un elemento indispensabile nella relazione con un’azienda. Il 92% del campione ritiene importante che le aziende offrano un supporto rapido e in tempo reale e l'87% premia quelle aziende che offrono la possibilità di utilizzare il canale di contatto di loro scelta. L’81% dei consumatori pensa sia utile offrire opzioni di servizio clienti self-service, come la possibilità di effettuare resi senza interagire con un agente o un bot (81%).
Gli acquirenti ritengono che i settori che dovrebbero offrire la migliore assistenza clienti siano quello sanitario (56%), quello delle utilities domestiche (36%), i servizi bancari tradizionali (30%) e i servizi della PA (30%). Nella pratica, però, i consumatori riconoscono che i settori con la migliore assistenza sono il retail (40%), la tecnologia di consumo (39%) e le telecomunicazioni (25%).
Il futuro del rapporto azienda-consumatore è nell'IA
Il 28% dei consumatori considera i motori di ricerca intelligenti il modo migliore per ottenere le prime informazioni generali su un servizio o sull'azienda; al contrario, quando emerge un problema specifico gli utenti preferiscono una telefonata con un agente umano (44%). Il 62% degli intervistati ritiene che i chatbot sono un servizio importante che le aziende devono offrire, ma solo il 21% sta usando davvero questi assistenti.
Tra coloro che non vorrebbero usare l'IA, il 37% sostiene che è per paura che questa tecnologia sostituisca posti di lavoro; a seguire, i consumatori lamentano una mancanza di personalizzazione (28%), chiedono scuse e risposte sincere invece di una risposta standard (23%), non si fidano della correttezza della risposta (21%) e non sanno ancora come interfacciarsi con questa tecnologia (21%).
Nonostante le resistenze, il 29% degli italiani ritiene che entro il 2030 l'intelligenza artificiale potrebbe essere usata per offrire consigli d'acquisto personalizzati, mentre per il 22% potrebbe gestire interamente il servizio clienti.
"Quando parlo con i responsabili aziendali, sono tutti concordi nell’affermare che i clienti sono fondamentali per il successo. Il nostro studio mostra che la fedeltà al brand è sempre più difficile da conquistare" a affermato Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager ServiceNow Italia.
"Ciononostante, bisogna essere ottimisti riguardo al ruolo che tecnologie come la Gen AI possono avere. I consumatori riconoscono che la tecnologia sta già avendo un impatto positivo sulla loro esperienza, le organizzazioni hanno quindi gli strumenti adatti per continuare a conquistarli".
ServiceNow sottolinea che, per far fronte alla pressione competitiva e a una fedeltà dei clienti in calo, migliorare l'esperienza cliente è la soluzione per mantenere il business florido e rimanere rilevanti sul mercato.
Dallo studio emerge che i consumatori preferiscono i brand che offrono più canali di acquisto e comunicazione e che combinano l'elemento umano con la tecnologia. Integrare l'IA nella customer experience consente di creare nuovi meccanismi di personalizzazione che aumentano e mantengono la fedeltà dei clienti all'azienda.
