LivePerson, impegnata a sviluppare soluzioni per il conversational commerce, ha presentato i dati della sua ricerca Consumer Preferences for Conversational Commerce che esamina le attitudini e le preferenze dei consumatori in relazione alle interazioni con i brand, la messaggistica e i chatbot.
La ricerca, condotta su più di 5.000 adulti in sei Paesi, ha rilevato che la messaggistica e i chatbot sono sempre più utilizzati, con quasi due terzi di consumatori in tutto il mondo che afferma di gradire la possibilità di inviare messaggi ai marchi.
L’indagine, inoltre, dimostra che con l’aumento dell’interesse dei consumatori per la messaggistica, i brand devono prestare maggiore attenzione al design conversazionale, ossia la capacità di valutare e ottimizzare le conversazioni, col fine di soddisfare le aspettative dei clienti.
La ricerca, realizzata ad agosto 2019, ha interessato consumatori provenienti da Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania, Giappone e Australia. Tra gli utenti americani, l’interesse nell’utilizzo della messaggistica per interagire con i brand è aumentato in modo significativo, passando dal 52% del 2018 al 62% quest’anno.
Gli intervistati provenienti dai Paesi europei hanno avuto la percentuale più alta – pari al 65% - di richiesta di messaggistica. Non sorprende che questa funzionalità sia di maggiore interesse per i giovani, con oltre il 70% delle persone di età compresa tra i 18-34 anni che desiderano comunicare direttamente con le aziende.
Le opzioni di messaggistica possono assumere molte forme, tra cui le applicazioni native di iOS e Android, le piattaforme come WhatsApp e Facebook Messenger, assistenti vocali come Alexa e anche applicazioni mobile e siti web dei brand.
Un dato interessante è che i consumatori stanno acquisendo maggiore fiducia nella capacità dei bot di essere d’aiuto nelle attività di routine. Ad esempio, più del 50% degli intervistati ha dichiarato di preferire un bot a un agente umano per informarli sul saldo del conto o aggiornare un indirizzo.
Al contrario, la fiducia dei consumatori nei bot è più bassa per i compiti più complessi – solo il 15% ha dichiarato di volere un bot che li aiuti a correggere un errore su una fattura. I giovani intervistati (18-34 anni) sono stati più propensi a citare “buone” esperienze con i bot, mentre le persone più adulte (oltre i 34 anni) sono state più propense a portare esempi “negativi”.
I più giovani, infatti, classificano i chatbot e il supporto tramite agenti umani più o meno allo stesso modo, mentre il segmento over 34 preferisce significativamente gli agenti umani, anche quando viene detto loro in maniera esplicita che un chatbot ha la possibilità di aiutarli.