CRM e contact center guardano al sociale
È ormai dimostrato da tutti i più recenti studi che una crescente porzione di consumatori, come i Millennials, prima di effettuare un acquisto si informano tramite Internet. Secondo l'Istat (dati dic.2011), in particolare, la ricerca di informazioni su beni e servizi è la seconda ragione per cui si utilizza Internet in Italia, dopo la posta elettronica.
Lo ha fatto il 68,2% degli utenti nel 2011 (erano il 62,8% nel 2010). Un tempo consultando semplicemente i siti Web delle aziende, poi sui forum di discussione ospitati da siti tematici, ma adesso è tramite i siti di social networking che avviene il maggior scambio di informazioni. Proprio i Millennials guidano questa tendenza del "mi piace – non mi piace" consacrata globalmente da Facebook.
L'impatto sui processi aziendali è multiplo e, non a caso, sono sempre di più le aziende che adottano soluzioni di collaboration per facilitare la creatività dei gruppi di lavoro o per arricchire l'interazione lungo la catena del valore, sia verso i fornitori sia verso i clienti.
Proprio nella relazione con i clienti è da segnalare l'integrazione nei software per il CRM (Customer Relationship Management) e in quelli per i contact center di sistemi per la collaboration, già da qualche tempo, e, più recentemente, di interconnessioni con i più diffusi siti di social networking.
Un'esigenza sentita da chi ha subito colto il passaggio successivo: l'acquisto online. Hanno comprato online il 26,3% degli utenti Internet con più di 14 anni, una percentuale che sale al 33,4% se si considera la fascia d'età dai 25 ai 34 anni, sempre secondo i dati Istat. Presso i Millennials, appunto, l'uso del Web è più diffuso: 85,5% tra i 20-24enni, 77% tra 25-34enni.
È evidente che le azioni di marketing, a partire appunto dal customer care, devono contemplare l'utilizzo di Internet sempre più a fondo.