L'Agcom ha approvato una nuova delibera che mira a modernizzare il servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche.
La delibera 255/24/CONS, che dovrà essere attuata dagli operatori entro 12 mesi, si concentra su accessibilità, qualità del servizio, trasparenza e gestione dei reclami.
La nuova disciplina tiene conto del mutato contesto di mercato e del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche. L'Agcom ha condotto un'approfondita analisi di impatto regolamentare, che ha evidenziato un significativo aumento dei contatti digitali per l'assistenza clienti, passati dal 45% nel 2020 a oltre il 55% nel 2022.
L'analisi ha rivelato che la durata media dei contatti telefonici varia tra 270 e 410 secondi, con il 97% delle chiamate concentrate tra le 8:30 e le 21:30. Il tempo medio di risposta, incluso il tempo di navigazione dell'IVR, è di circa 132 secondi nel 2022, in leggero calo rispetto al 2020.
La nuova regolamentazione prevede:
- Nessun costo aggiuntivo per i servizi di assistenza clienti
- Servizio telefonico con operatore umano disponibile nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30 (19:30 per i clienti business)
- Opzioni IVR (quelle automatizzate) chiare e comprensibili e che permettano di contattare un addetto al servizio assistenza
- Possibilità di presentare reclami al primo livello di interazione con l'IVR
- Riduzione del termine massimo per la gestione dei reclami da 45 a 30 giorni
Gli operatori dovranno fornire un codice identificativo per ogni reclamo acquisito. Il tempo medio di risposta dell'operatore telefonico non dovrà superare i 150 secondi, con almeno il 40% delle chiamate servite entro 20 secondi.
L'Agcom si riserva di effettuare periodiche rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti, collaborando con le associazioni dei consumatori.
Queste nuove norme mirano a bilanciare l'evoluzione digitale del servizio clienti con la necessità di mantenere un'assistenza telefonica accessibile e di qualità, garantendo una maggiore tutela per i consumatori nel settore delle comunicazioni elettroniche.
