Fastweb tra il 2009 e il 2011 ha ostacolato le disdette dei contratti dei suoi clienti, secondo l’ultimo provvedimento dell’Antitrust. In pratica si parla di “frapposizione di ostacoli all’esercizio di diritti contrattuali, quali il diritto di risolvere il contratto o di interrompere l’erogazione di un servizio”.

L’AGCM ha comminato una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 200mila euro – in verità sono state scontate 30mila euro “in considerazione della situazione economica del professionista, che presenta condizioni economiche non positive con un bilancio in perdita”.

Call center

Negli ultimi tre anni Fastweb, attraverso la Direzione Contact Center, si sarebbe impegnata a procastinare o bloccare le operazioni di disdetta dei contratti nonostante i segnalanti avessero inviato le richieste di disdetta mediante raccomandata A/R e sollecitato telefonicamente il Servizio Clienti della società. E si parla anche di richieste di disattivazione di singoli servizi non a andate a buon fine, come ad esempio la TV di Fastweb, il servizio ADSL, il servizio di telefonia mobile e internet in mobilità, etc.

Fastweb in pratica ha continuato a emettere le relative fatture ed effettuato anche attività di recupero crediti, tramite apposita società, “nonostante la volontà manifestata dai consumatori per iscritto e telefonicamente”.

L’indagine ha confermato la violazione del Codice del Consumo e consentito di realizzare un’indagine statistica di grande rilevanza. “Da novembre 2008 a marzo 2011, Fastweb ha disattivato 100.000/300.000 contratti, di cui 50.000/150.000 sono stati cessati tra i trenta e i sessanta giorni dalla data di ricezione della raccomandata A/R e 20.000/80.000 a distanza di oltre sessanta giorni, per questi ultimi la disattivazione è stata effettuata dopo il primo ciclo di fatturazione”, si legge nel bollettino n. 39 del 17 ottobre 2011.

“Nel medesimo periodo, Fastweb ha ricevuto 100.000/400.000 richieste di recesso o di rientro in Telecom Italia, inviate mediante lettera raccomandata A/R. I tempi di gestione dell’attività di retention praticata dal professionista sono stati superiori a dieci giorni per 100.000/150.000 richieste”.

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“In relazione alla disdetta del servizio mobile, nel periodo febbraio 2010 – marzo 2011, su 10.000/40.000 richieste di disdetta 2.000/6.000 sono state gestite oltre i trenta giorni dalla ricezione della raccomandata A/R ([omissis]), registrando un backlog pari a 5.000/15.000. Per quanto riguarda, la TV di Fastweb, su 6.000/60.000 richieste di disdetta, ricevute nell’arco temporale novembre 2008 – marzo 2011, 5.000/20.000 sono state gestite non rispettando gli accordi di contratto ([omissis])”.

“Da novembre 2008 a marzo 2011 Fastweb ha ricevuto 1.000/10.000 reclami, effettuati dai consumatori oltre trenta giorni dalla data di richiesta della disdetta, per tematiche di ritardi nella disattivazione dei servizi con conseguente prolungamento della relativa fatturazione. Dei suddetti reclami 2.000/6.000 sono pervenuti in fase di pre-gestione retention, [omissis] [1.000/3.000], riguardano consumatori a carico dei quali è stata avviata una gestione stragiudiziale successiva per recupero crediti“.

Insomma, un fenomeno diffuso che Fastweb si è impegnata ad affrontare e risolvere con una serie di iniziative organizzative interne e progetti di comunicazione per i clienti. La sanzione è bassa ma in linea con i regolamenti AGCM: nella peggiore delle ipotesi la soglia massima di solito è 500mila euro.