Barclays Wealth & Investment Management sta usando una soluzione di biometria vocale di Nuance FreeSpeech. Questa avveniristica soluzione servirà per identificare e confermare i clienti automaticamente, invece di utilizzare domande di sicurezza che si basano sulla capacità del cliente di ricordare una serie di risposte date nel momento dell’attivazione dell’account bancario.
Le “domande di sicurezza” che vengono chiamate in gergo "autenticazione basata sulla conoscenza", sono lente da gestire e creano problemi agli utenti che sono costretti a ricordare informazioni su argomenti oscuri. Inoltre, se l’utente è troppo lento nel rispondere, dovrà ricominciare da capo tutto il processo di autenticazione anche se le risposte che ha dato sono esatte. Adesso, grazie alla nuova tecnologia, per accertarsi dell’identità di ogni cliente ai sistemi di Barclays servono solo dai 20 ai 30 secondi di conversazione con un operatore. In questo lasso di tempo entra in gioco la soluzione di Nuance FreeSpeech che viene utilizzata per confrontare la voce del cliente con un “impronta vocale” unica preregistrata su un apposito file. Lo strumento segnala quindi silenziosamente all’operatore telefonico di Barclays che l'identità del cliente è stata verificata e che si può procedere con le operazione bancarie richieste.
Avere un accesso sicuro senza dover ricorrere a password e griglie di codici da inserire è il sogno di noi tutti. Speriamo che questa sperimentazione vada a buon fine!
Nel caso comunque che la voce non venga riconosciuta dal sistema, gli operatori Barclays possono tornare ad un processo di autenticazione tradizionale, basata sulle risposte a determinate domande.
"In questo settore molto competitivo dobbiamo fare in modo che le esigenze dei clienti di avere una facile accesso ai nostri servizi siano comunque effettivamente equilibrati con il nostro comune bisogno di sicurezza", ha detto Matt Smallman, Experience Strategy e Change Client di Barclays Wealth e Investment Management." La tecnologia di biometria vocale di Nuance sta giocando un ruolo vitale nel migliorare il nostro servizio ai clienti. Tutti i nostri clienti e i colleghi del call-center sono entusiasti di questa soluzione che, allo stesso tempo, aumenta la sicurezza e genera chiamate più brevi, consentendo di ridurre i costi e rispondere più in fretta". Dalla sua introduzione, oltre l'84 per cento dei clienti Barclays “si sono iscritti con la nuova tecnologia” e il 95 per cento di essi sono stati verificati e abilitati ad accedere ai servizi bancari con successo al loro primo utilizzo del sistema.