Solo il 29% degli italiani effettua acquisti online. Il dato sconfortante si deve all'ultimo scoreboard sulla condizione dei consumatori pubblicato dalla Commissione UE (Consumer Condition Scoreboard 2017). Mentre la media europea si attesta sul 55%, con picchi nel Regno Unito e in Danimarca rispettivamente dell'82,6% e dell'81,5%, fanno peggio dell'Italia solo Romania e Bulgaria con 16,8% e 11,9%.
Mediamente vengono privilegiati in ogni caso i venditori nazionali (49,1%) e quelli oltreconfine comunitari non superano il 17,5% - l'extra UE pesa per l'11,3%. Fra i prodotti e servizi più acquistati: abbigliamento, beni sportivi, prodotti per la casa e alberghi.
I fattori più importanti che limitano la diffusione dell'e-commerce sono legati alla ridotta fiducia negli operatori, istituzioni, sistemi di risarcimento e mancata conoscenza dei diritti dei consumatori. Tutti questi elementi in Italia sono nettamente inferiori rispetto alla media europea.
Anche i commercianti sono ancora restii a espandere le loro attività online e continuano a nutrire perplessità sulle vendite online a consumatori in altri paesi dell'UE. Hanno timore delle frodi o mancati pagamenti, senza contare le diverse normative fiscali e le differenze nei diritti contrattuali nazionali e delle norme a tutela dei consumatori. Solo circa 2 esercenti su 10 vendono online in Europa; in Italia 1 su 10.
Sebbene in dieci anni la percentuale di cittadini europei che acquistano online è quasi raddoppiata (passando dal 29,7% nel 2007 al 55% nel 2017), i livelli di fiducia dei consumatori sono aumentati del 12% per gli acquisti da dettaglianti situati nello stesso paese e del 21% per gli acquisti da altri Stati membri dell'UE.
Tante le criticità ancora irrisolte. "Il 13% degli intervistati ha dichiarato che il pagamento è stato loro rifiutato e il 10% ha dichiarato che è stata loro negata la consegna dei prodotti nel loro paese", si legge nel documento, a titolo di esempio. "Per quanto riguarda i dettaglianti, solo 4 su 10 di quelli che attualmente vendono online hanno dichiarato che nel prossimo anno pensano di vendere sia a livello nazionale che a livello transfrontaliero".
Un altro tema è quello della consapevolezza dei propri diritti. Ad esempio, il 94,5% dei finlandesi si lamenta quando incontra problemi, mentre in Italia lo fa l'86%. Anche l'esposizione alle pratiche commerciali sleali varia considerevolmente, andando dal 40,9% in Croazia al 3,4% in Austria. In Italia è al 23,4%.
"Sebbene i consumatori abbiano meno motivi per presentare reclami, quelli che lo hanno fatto sono più soddisfatti di come i loro reclami sono stati trattati", prosegue il documento. "Tuttavia, quasi un terzo dei consumatori ha deciso di non presentare reclamo ritenendo che gli importi in questione fossero troppo esigui (34,6%) o che il procedimento sarebbe stato troppo lungo (32,5%)".
Da rilevare che proprio per questo motivo la Commissione ha migliorato il procedimento per le controversie di modesta entità (a partire dal 14.7.2017), che ora consente ai consumatori di beneficiare di una procedura accelerata online per le pretese fino a 5.000 euro. La Commissione sta inoltre promuovendo la risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la piattaforma per la risoluzione online delle controversie.
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