Teleperformance, società francese da 500.00 dipendenti specializzata in outsourcing, potrebbe aver trovato il modo di usare l'AI per fare di più senza licenziare e senza abbassare il morale dei dipendenti.
Il colosso (10,2 miliardi di euro di fatturato) opera nel settore dei call center, uno di quelli dove l'automazione sta penetrando molto in fretta e in modo aggressivo. Ed è un settore dove in genere la soddisfazione dei lavoratori non è molto alta, ma in questo caso le cose sembrano diverse.
Forse dipende dalla visione del fondatore e CEO Daniel Julien, che porta avanti la sua politica industriale da quasi cinquant'anni: dipendenti felici generano clienti finali soddisfatti, che a loro volta si traducono in clienti aziendali fedeli. Alan Winters, responsabile globale per la privacy e l'etica dei dati dell'azienda, spiega come questa filosofia non sia stata scalfita dall'avvento dell'intelligenza artificiale.
"Con chi vorranno lavorare i nostri clienti?" si chiede Winters. "Con le aziende che investono nelle persone, o con quelle che promettono il costo più basso ma hanno eliminato l'umanità dall'interazione umana?" La risposta per TP è scontata: l'intelligenza emotiva combinata con l'IA rappresenta il vero elemento distintivo in un mercato dove i concorrenti puntano principalmente sulla riduzione dei costi attraverso la tecnologia.
Il segreto per mantenere sereno un esercito di mezzo milione di lavoratori nell'era dell'automazione risiede nella trasparenza brutale, come la definisce Winters. Questo include ammettere apertamente ciò che l'azienda non sa ancora su una tecnologia nascente come l'intelligenza artificiale.
"Le persone devono capire cosa sta succedendo", sottolinea l'executive. "Prenderanno le decisioni che ritengono necessarie per se stesse, ma più comprendono, meno avranno paura del cambiamento." Questa filosofia si traduce in comunicazioni dirette sui timori di sostituzione da parte dell'IA, accompagnate da rassicurazioni concrete sui ruoli che rimarranno saldamente umani.
L'intelligenza artificiale come assistente, non sostituto
Nel processo di selezione del personale, TP ha trovato un equilibrio illuminante tra efficienza tecnologica e calore umano. L'intelligenza artificiale non conduce colloqui video, ma "ascolta" le conversazioni tra candidati e recruiter per supportare le valutazioni. "Potrei automatizzare il 100% del mio processo di recruiting", ammette Winters, "ma è davvero quello che voglio come prima esperienza per i nuovi dipendenti, se sto dicendo loro che siamo un'organizzazione centrata sulle persone?"
L'approccio metodico dell'azienda prevede l'uso della metodologia Lean Six Sigma per mappare i processi e identificare dove i team hanno problemi pratici o opportunità di miglioramento. Solo successivamente viene testato come l'IA possa supportare il processo, valutando attentamente anche le reazioni delle persone coinvolte.
Per consolidare questo orientamento umano, TP ha lanciato un programma di cambiamento culturale che integra l'intelligenza emotiva nell'implementazione dell'IA. Il training include persino canzoni generate dall'intelligenza artificiale con titoli come "Heart's Compass" e "I Know What I Feel" per aiutare le persone a ricordare i messaggi chiave.
L'azienda ha sviluppato un "indice EI" per misurare la comprensione dei dipendenti verso l'IA, i loro timori, la fiducia nelle comunicazioni del management e la percezione di trasparenza. Questo si affianca alle metriche tradizionali come il tasso di abbandono per valutare l'impatto reale dei cambiamenti sulla forza lavoro.
L'esperienza di Winters ha cristallizzato tre principi fondamentali per integrare intelligenza emotiva e artificiale. Prima di tutto, la precisione chirurgica nell'implementazione: "Se non sei chirurgico su dove metti l'IA, crediamo che questo avrà un impatto negativo enorme sulla tua cultura."
Il secondo pilastro richiede il supporto totale del team dirigenziale. Con 500.000 dipendenti distribuiti in 100 paesi, ottenere l'allineamento completo diventa cruciale per il successo dell'iniziativa. Infine, Winters sottolinea l'importanza di mantenere un atteggiamento umile e orientato all'apprendimento: "Francamente, commetterai degli errori, ma siamo umani, tutti sbagliamo. La chiave sta in come impari da quello che succede."