I manager aziendali sono sempre più consapevoli dell'importanza della customer experience e hanno cominciato a investire su processi e tecnologie per migliorarla. CSG, compagnia che offre soluzioni per il business, ha individuato le principali strategie messe in atto dalle imprese per garantire la qualità dell'esperienza cliente, sia digitale che tradizionale.
Al fine di migliorare i processi dedicati alla clientela, le aziende stanno inserendo nuovi ruoli di leadership per monitorare i flussi e adottando al contempo soluzioni di intelligenza artificiale per automatizzare task. Le imprese stanno inoltre adottando tecnologie di journey orchestration che, tramite l'analisi dei dati e la decision intelligence, analizzano il comportamento degli utenti e aiutano a definire campagne di marketing personalizzate.
Le aziende puntano a creare esperienze sempre più immersive grazie a tecnologie di realtà aumentata e virtuale, e al metaverso. I business di tutto il mondo stanno cercando di rafforzare la loro presenza virtuale supportando transazioni e interazioni nel mercato digitale.
Mentre la digitalizzazione continua la sua corsa, le imprese continuano a curare anche i processi più tradizionali, venendo incontro alle esigenze di chi continua a preferire, ad esempio, metodi di pagamento classici e assistenza telefonica. Per questo i business stanno cercando di creare esperienze ibride che accontentino i bisogni dei clienti e garantiscano lo stesso livello di servizio a tutti.
Infine, nel contesto di un'economica sempre più guidata dai dati, le aziende stanno scegliendo soluzioni che assicurino la sicurezza e la privacy dei dati utente, che sono tra gli elementi più critici della moderna customer experience e su cui gli utenti pongono la massima attenzione.
"I leader aziendali sono più desiderosi che mai di salire sull'aereo dell'esperienza clienti, ma hanno bisogno prima di tutto di un buon piano per raggiungere la loro destinazione" ha affermato Mark Smith, Vice Presidente Senior della Customer Experience presso CSG. "Tutto ciò comincia con le basi - comprendere i propri clienti, ottenere la loro fiducia integrando la sicurezza, e assicurare la qualità delle esperienze non-digitali a quei clienti che non sono ancora pronti a fare il salto. Una volta gettate delle basi solide, l'orizzonte dell'innovazione digitale come portafogli digitali, realtà virtuale e esperienza clienti phygital è senza limiti".