10 miliardi di smartphone
Del resto, le imprese devono adattarsi ai cambiamenti dettati dalle nuove abitudini digitali, che portano nuove tendenze di commercio online, mobile e sui social media. È sempre più necessario consentire una relazione personalizzata online, con opzioni self-service, per rafforzare la fedeltà al marchio e migliorare il servizio al cliente.
È l'alba di una nuova Era Digitale, a proposito della quale, in IBM vogliono sottolineare alcuni aspetti:
- I consumatori del nuovo millennio costituiranno quasi metà della forza lavoro entro il 2020 e utilizzeranno il loro stipendio per acquisti importanti, che richiedono un servizio clienti di altissimo livello: dalle auto alle polizze assicurative.
- Entro il 2016, saranno utilizzati più di 10 miliardi di smartphone, più della popolazione umana.
- Uno studio condotto da IBM tra 1.700 direttori marketing (chief marketing officers) rivela che il 65% di loro non si ritiene sufficientemente preparato per la crescita delle opzioni a disposizione dei consumatori su smartphone e tablet.
I consumatori vedono aumentato il proprio potere ed elevano le loro aspettative riguardo all'intera customer experience. Lo spostamento del potere dal venditore al compratore sta ridefinendo il significato del termine "commercio".
I commercianti sono stati i primi a confrontarsi con l'aumento del potere dei consumatori, ma anche le aziende di altri settori quali telecomunicazioni, servizi finanziari e altri hanno ormai iniziato ad adattarsi a questi cambiamenti.
Per questo, IBM ha messo a disposizione le capacità di Watson, fornendo uno strumento per rispondere ai cambiamenti del mercato in tempo reale, di automatizzare il marketing e di trasformare il modo di assistere i clienti.
"Watson sta contribuendo a migliorare la vita delle persone, sia aiutando i medici a personalizzare le cure per i pazienti sia aiutando le imprese a porre i consumatori al primo posto", spiega Manoj Saxena, general manager di IBM Watson Solutions.
Il manager chiarisce meglio: "Il customer engagement si adatta naturalmente a Watson, che è in grado di abbinare istantaneamente i dati relativi ai clienti come individui e le informazioni che li aiuteranno a raggiungere i loro obiettivi. In tal modo, gli utenti avranno la sensazione di essere conosciuti come persone, responsabilizzati come consumatori e coinvolti come ambasciatori soddisfatti del marchio, disposti a promuovere l'azienda tra amici e familiari".