Le pecche del servizio ai clienti
Lo afferma IBM, ma molti di noi lo vivono sulla propria pelle di consumatori: lo stato del 'customer engagement' attuale presenta ancora ampi margini di miglioramento.
Più precisamente, secondo dati rivelati da IBM, ogni anno vengono gestite 270 miliardi di chiamate al servizio clienti, delle quali circa il 50% non viene risolto.
Questo per le aziende comporta un costo triplicato per ogni chiamata trasferita a un altro livello di competenza.
Secondo alcune indagini, stando a quanto comunicato da IBM, il 61% di tali chiamate avrebbe potuto essere risolto con un miglior accesso alle informazioni.
Non sorprende quindi che, in base a quanto rilevato dal Customer Experience Index 2012 di Forrester, solo il 37% dei marchi abbia ricevuto una valutazione di "buono" o "eccellente" sull'indice della customer experience, mentre il 64% ha ricevuto dai loro clienti il giudizio "OK", "scadente" o "molto scadente".
IBM rimarca che a rendere il problema più urgente è l'esplosione del numero di consumatori che stanno utilizzando modalità digitali per gestire assicurazioni, conti correnti e piani di telecomunicazioni. La loro aspettativa da parte di un marchio riconosciuto è: un servizio rapido e personalizzato attraverso un dispositivo mobile.
Watson Advisor permette di ridurre l'onere sui call center e sui centri di e-service, che hanno difficoltà a tenere il passo con la vertiginosa crescita della domanda, rimarca infine Saxena.