Nel settore della grande distribuzione e del commercio al dettaglio, l'intelligenza artificiale sta rivoluzionando processi che fino a ieri sembravano destinati a rimanere analogici. Ma la vera sfida non è tanto capire cos'è l'AI, quanto individuare da dove iniziare concretamente per implementarla. Antonio Squeo, CEO di Hevolus, ha le idee chiare: bisogna partire dalla burocrazia, quel mare di richieste ripetitive che impegnano risorse umane qualificate in attività che di intelligente hanno ben poco.
La distinzione fondamentale da comprendere è quella tra intelligenza artificiale generativa e AI tradizionale. Mentre quest'ultima esiste da quarant'anni, l'esplosione di interesse registrata dal 2022 con ChatGPT ha cambiato radicalmente le regole del gioco. Oggi aziende di ogni dimensione, dalle grandi catene ai piccoli negozi, chiedono di investire in questa tecnologia, ma spesso non sanno identificare il punto di partenza più efficace.
L'approccio suggerito da Evolus privilegia risultati immediati e concreti. Quando un'azienda retail si presenta con la richiesta generica di "usare l'AI", il primo passo consiste nell'organizzare incontri con i vari responsabili aziendali: visual merchandising, ufficio acquisti, distribuzione. L'obiettivo è mostrare applicazioni pratiche processo per processo, evitando teorizzazioni sulla tecnologia fine a se stessa.
La risposta più frequente alla domanda "da dove partiamo?" sorprende per la sua semplicità: dall'eliminazione della burocrazia interna. Richieste di ferie, permessi, rimborsi spese rappresentano un'infinità di telefonate e domande ripetitive che occupano persone qualificate in mansioni poco produttive. È qui che entrano in gioco gli agenti conversazionali basati su sistemi RAG, una tecnologia che permette all'IA di attingere esclusivamente a documentazione aziendale controllata, evitando le temute "allucinazioni" tipiche dei modelli linguistici aperti.
Il vantaggio del sistema RAG sta nella sua flessibilità: non richiede documenti perfettamente formattati o procedure scritte in modo impeccabile. La capacità generativa dell'intelligenza artificiale consente di processare materiali in qualsiasi formato, compresi audio e video, senza necessità di preparazione specifica. Un responsabile può semplicemente caricare file esistenti e il sistema li elabora autonomamente, aggregandoli e rendendoli interrogabili.
Ma l'applicazione più innovativa riguarda il punto vendita fisico. Un esempio concreto viene da un'azienda italiana che produce una farina speciale, con caratteristiche nutrizionali uniche che combinano il gusto della farina bianca con un alto contenuto di proteine e fibre. Come comunicare queste proprietà a turisti stranieri o clienti che non hanno tempo di leggere etichette dettagliate? La soluzione è stata creare un agente parlante multilingue accessibile tramite totem o QR code, capace di dialogare in 120 lingue diverse.
L'interazione può avvenire tramite chat scritta o vocale, superando l'imbarazzo che alcuni potrebbero provare parlando ad alta voce in pubblico con uno schermo. Il punto cruciale è l'accesso immediato all'informazione: i consumatori moderni, abituati a TikTok e contenuti rapidi, non vogliono più leggere le tabelle nutrizionali sul retro delle confezioni. Desiderano risposte dirette in linguaggio naturale: "Questa barretta va bene se gioco a padel?" oppure "Quante ne posso mangiare al giorno?"
Questa tecnologia si rivela particolarmente preziosa in Italia, paese ad alta vocazione turistica. In regioni come la Puglia, durante i mesi estivi si registra una presenza massiccia di visitatori stranieri che parlano inglese e altre lingue. La possibilità per questi clienti di ottenere informazioni dettagliate sui prodotti nella propria lingua madre, pur essendo i contenuti originali solo in italiano, rappresenta un vantaggio competitivo significativo oltre che un approccio inclusivo.
Gli agenti conversazionali più evoluti non si limitano a rispondere domande, ma comprendono gli intenti dell'utente e possono avviare azioni concrete. "Se un dipendente chiede informazioni sulle ferie e poi manifesta l'intenzione di richiederle, l'orchestratore multiagente può aprire automaticamente la maschera appropriata per completare la procedura. Si passa così dalla semplice consultazione all'esecuzione di task operativi" prosegue Squeo.
Un aspetto interessante riguarda la strategia di assunzione di Evolus stessa: l'azienda cerca attivamente laureati in materie umanistiche, in particolare dal liceo classico e filosofia. In un'azienda ipertecnologica questa scelta può sembrare controintuitiva, ma il ragionamento è chiaro: pensiero critico, capacità di scrittura e analisi sono competenze fondamentali nell'era dell'intelligenza artificiale. La combinazione tra formazione umanistica e competenze tecnologiche viene considerata "micidiale" per affrontare le sfide contemporanee.
Pensare prima di agire
Il riferimento letterario proposto da Squeo conferma questa visione: "Pensieri lenti e veloci" di Daniel Kahneman esplora come il cervello umano prende decisioni, mettendo in guardia dalle scelte affrettate. Un consiglio risuona particolarmente attuale: "Cento misure, un taglio" – pensare cento volte prima di agire. In un'epoca dove la velocità sembra imperativa, la capacità di riflettere prima di reagire rappresenta la differenza tra comportamento animale e umano.
Il settore retail si trova dunque di fronte a un bivio: abbracciare l'intelligenza artificiale in modo strategico e mirato, oppure rimanere indietro in un mercato sempre più competitivo. La chiave del successo non sta nell'adottare la tecnologia più avanzata, ma nell'identificare i processi specifici dove l'AI può generare valore immediato, partendo dalle inefficienze più evidenti per poi estendersi gradualmente ad applicazioni più sofisticate come i prodotti parlanti e l'assistenza multilingue al cliente.
