Gestire la comunicazione in modo integrato
In molte aziende, evidenzia Paccard, ogni canale è ancora gestito in modo isolato. Con un team di lavoro dedicato, budget, processi, strumenti, strutture di reporting e obiettivi di fatturato specifici. Ma la maggior parte dei clienti di oggi non utilizza più un unico canale per i suoi acquisti ma si muove in modo dinamico attraverso diversi punti di contatto digitali.
Sono proprio questi clienti che dettano sempre più all'azienda le regole rispetto a come e dove vogliono essere coinvolti e utilizzare il servizio.
Si tratta, in molti casi, di un vero e proprio viaggio, un percorso di acquisto complesso che potrebbe avere queste caratteristiche: "Di mattina, mentre sono in viaggio sui mezzi pubblici, cerco sul web tramite il mio smartphone cosa acquistare, metto nel carrello quello che mi interessa, arrivato a casa confronto quello che ho scelto guardando i prodotti sul mio pc e poi esco e vado in un negozio per vedere se ci sono degli sconti e intanto confronto i prezzi e le opinioni sui social, sempre con il mio smartphone in mano".
L'immagine seguente illustra bene la differenza.
Il termine "omnicanale" quindi non ha a che vedere con l'ottimizzazione dell'efficienza di ogni canale. Al centro della strategia non c'è l'azienda e i suoi diversi silos dedicati alle varie attività ma il cliente. L'obiettivo dell'omnicanale è offrire al cliente esperienze coerenti e senza discontinuità tra loro in modo da poterlo coinvolgere al meglio e convertire i suoi viaggi in acquisti