Aspettative elevate
In sostanza, le aspettative in termini di esperienza digitale che viene fornita sono estremamente elevate, indipendentemente dal canale scelto, e bisognerebbe poter accompagnare il viaggio del cliente comprendendo le sue necessità in ogni luogo e in ogni diverso momento. Ad esempio, un commesso in un negozio fisico dovrebbe poter avere a portata di mano tutte le informazioni più importanti sulle interazioni passate quando si prende cura di un cliente.
Il problema che emerge è che per raggiungere quest'obiettivo si richiede molti più strumenti che in passato. L'omnicanale spesso comporta la necessità di adottare un processo di trasformazione digitale, con un approccio graduale nella progettazione che parta dai sistemi esistenti e dalle loro interconnessioni.
L'ingrediente chiave è l'analisi e le domande tipiche che vengono rivolte riguardano la possibilità di catturare e analizzare insieme tutte le azioni che compie l'utente che naviga su più canali e in sintesi se le analitiche siano in grado di dire con certezza cosa è andato storto e quale sia il team di lavoro che è meglio coinvolgere.
La risposta di Paccard a quanto evidenziato come esigenza è positiva. L'omnicanalità, conclude, comporta nuove sfide impegnative ma, affrontate con gli strumenti giusti può rappresentare una grande opportunità.
Richiede però di fare fronte a una sfida più complessa, il cambiamento culturale all'interno della propria organizzazione. Ma questa, verrebbe da aggiungere, è tutt'altra faccenda.