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Quali sono i punti deboli nella comunicazione via e-mail?

I canali utilizzati dalle aziende per la comunicazione con i clienti, i partner e i dipendenti stanno cambiando, in parte per l'apparire di nuovi strumenti  e in parte per il diffondersi dei social media  che richiedono   modalità più immediate e flessibili. L'e-mail rimane però lo strumento di comunicazione più utilizzato in ambito aziendale, in parte dovuto anche la diffusione della posta certificata che ne fa uno strumento  per   posta avente valore legale e dalle robuste caratteristiche di sicurezza e riservatezza,  presenta in ogni caso  criticità sempre più evidenti  proprio come conseguenza dello sviluppo dei social network.

Un'analisi  delle problematiche in cui  con la posta elettronica si incorre à stata fatta da Richard Hughes, autore di Business Communication Revolution e direttore della divisione Social Strategy presso BroadVision. Nei paragrafi seguenti vengono analizzati i punti di forza e di debolezza che ha  identificato. In questo strumento  in ogni caso indispensabili per le relazioni aziendali e da e verso  partner  industriali e clienti.

L'e-mail, osserva  Hughes, rappresenta una parte fondamentale della comunicazione aziendale tra i dipendenti e tra le imprese. In proposito le posizioni sono però variegate. Alcuni considerano la posta elettronica come la rovina della propria vita lavorativa (e sovente viene da dar loro ragione), mentre altri ne apprezzano la semplicità e l'onnipresenza.  Come sempre, davanti ad una tale ventaglio di opinioni, la verità probabilmente sta nel mezzo. Per affrontare un dibattito informato e utile su come migliorare la comunicazione aziendale, è necessario riconoscere i punti di forza della posta elettronica e comprenderne gli svantaggi.

Molte sono le motivazioni che giustificano l'utilizzo dell'e-mail. La posta elettronica,puntualizza Hughes,  è onnipresente: praticamente tutti i dispositivi in grado di connettersi a Internet possono inviare e ricevere e-mail. È possibile leggerle su PC, sul tablet, sul telefono e ricevere notifiche via e-mail inviate da webcam di sicurezza o persino dal frigorifero di casa. Questa ubiquità è possibile, almeno in parte, grazie all'utilizzo di standard aperti, come SMTP,  IMAP e POP, che rendono estremamente semplice implementare le funzionalità di posta elettronica su nuove applicazioni e nuovi dispositivi.

L'e-mail rappresenta un fattore di disturbo minore rispetto ai servizi di messaggistica istantanea o alle telefonate, poiché consente al destinatario di scegliere il momento più opportuno per leggere i messaggi e rispondere, senza che sia il mittente a stabilirlo. La semplicità di utilizzo della posta elettronica, infine, rende questa soluzione perfetta per piccole discussioni interpersonali rilevanti solo nell'immediato.

Gli strumenti di posta elettronica non sono però efficaci nello scoraggiare le cattive abitudini. Tra queste, spicca la prassi di rispondere a tutti: con l'evolversi delle conversazioni, le liste di distribuzione si allungano in maniera progressiva. Si finisce così con il ricevere un volume crescente di messaggi ed è sempre più difficile distinguere tra segnale e rumore di fondo. Per compensare questo aspetto negativo, la maggior parte dei filtri anti-spam pecca di eccesso di zelo, intercettando a volte messaggi importanti.

La posta elettronica manca inoltre di affidabilità. Le "conferme di lettura" sono notoriamente inattendibili e spesso il mittente non può essere sicuro che il destinatario abbia intenzione di fare quello che gli viene chiesto nel corpo del messaggio o addirittura che abbia ricevuto la stessa mail.

L'e-mail è in ogni caso, osserva il manager, uno strumento intrinsecamente scomodo per le conversazioni tra più di due partecipanti. I vari messaggi inviati da più persone in momenti rendono estremamente difficile seguire il filo della discussione.  Con l'aggiunta di partecipanti il problema peggiora in maniera esponenziale e nessun utente ha una copia univoca e definitiva della conversazione. 

Uno degli effetti collaterali di questo fenomeno è la frammentazione del capitale delle conoscenze aziendali. Una quantità enorme di informazioni aziendali è celata all'interno di discussioni e-mail, spesso archiviate nelle cartelle di posta personali dei dipendenti piuttosto che in un archivio aziendale centrale.

Nonostante tutti questi svantaggi la posta elettronica è uno strumento ormai talmente consolidato e diffuso che non è realistico pensare di poterla rimpiazzare in tempi brevi, nella propria vita lavorativa. È quindi opportuno utilizzare questo strumento per gli scopi più adatti e cercare invece soluzioni alternative per le applicazioni in cui è meno vantaggioso. Ciò si traduce generalmente nel trovare uno strumento migliore per le discussioni di gruppo che devono essere archiviate poiché racchiudono importanti informazioni aziendali, usando invece l'e-mail come semplice sistema di notifica universale.  

La posta elettronica deve diventare, in pratica, uno strumento di comunicazione con il quale il mittente possa inviare notifiche ai destinatari e indirizzarli al contenuto vero e proprio, piuttosto che fungere da contenitore unico delle informazioni. Questa tendenza, ha concluso Hughes, è già stata avviata con la crescita dei social network, che rappresentano una piattaforma molto più adeguata per le discussioni di gruppo e consentono comunque di inviare notifiche via e-mail.