Negli ultimi due anni, i consumatori hanno profondamente modificato le proprie abitudini di acquisto, inizialmente spinti dallo stato emergenziale, per poi trarre benefici dalla disponibilità dei nuovi canali digitali e trasformare la propria customer experience, rendendola più autentica e personale.
Tuttavia, solo sei consumatori su dieci in Italia dichiarano che la relazione con un brand si è arricchita a seguito delle esperienze online nel corso dell’ultimo anno (percentuale che sale leggermente per i giovani dai 18 ai 44 anni).
Questo è quanto emerge dal nuovo report Sitecore Brand Authenticity promosso da Sitecore, provider leader nel campo dell’esperienza digitale end-to-end, che con il supporto di Advanis ha intervistato oltre 1.000 persone nel nostro Paese per comprendere quale sia stata l’evoluzione della relazione che lega i consumatori ai brand nell’era post-pandemica.
Ma anche quali siano le nuove necessità e aspettative future e come poter rafforzare la fidelizzazione al marchio e migliorare ulteriormente la customer experience.
Il report evidenzia come oggi nel nostro Paese più di due terzi dei consumatori desideri che i brand che sceglie mostrino una maggiore empatia e coinvolgimento, entrando in relazione diretta con loro e fornendo consigli approfonditi.
Le percentuali relative ai consumatori italiani, quando si tratta di volontà di essere rappresentati da un marchio attraverso un linguaggio e un immaginario comune o di una maggiore comprensione dei principi che guidano l’esperienza di acquisto, sono molto alte, in particolare tra gli intervistati nella fascia 18-44 anni.
La necessità di una maggiore empatia e comunicazione per i consumatori ha radici profonde e nasce dalla volontà di vedersi rappresentati dai brand dai quali si acquista.
Il 79% dei consumatori italiani ritiene, ad esempio, che sia importante che i marchi che si scelgono dimostrino di supportare concretamente e non solo a parole le cause abbracciate dai propri consumatori e l’82% dei consumatori italiani aggiunge che i brand dovrebbero fare uno sforzo consapevole per garantire che i propri clienti si sentano rappresentati nel marketing e nelle comunicazioni.
Nonostante nel nostro Paese solo un consumatore su 5 (di tutte le fasce d’età) si definisca "fan" di un brand in particolare e il 10% affermi di essere un "membro di una community", la maggior parte degli italiani si descrive in qualche modo “fedele a un marchio” (il 25% dichiara di essere molto fedele), sottolineando l'importanza per le aziende di continuare a sfruttare tale relazione in un contesto che vede, nel nostro Paese, valorizzare gli aspetti legati alla trasparenza e alla comunicazione.
A seguito anche dei cambiamenti nelle abitudini di acquisto, oggi i marchi verso cui gli italiani mostrano maggiore fidelizzazione sono i generi di consumo, l’elettronica e i prodotti legati alla salute e al benessere.
Per quanto riguarda la trasparenza, un valore fondamentale evidenziato dagli italiani, addirittura il 97% dei consumatori chiedere ai brand maggiore chiarezza quando aumentano i prezzi.
A differenza dei consumatori di molti altri Paesi, gli italiani mostrano di apprezzare ugualmente l’acquisto digitale e in negozio. Chi sceglie però di trasformare la propria esperienza di acquisto in totalmente digitale dichiara che quest’ultima debba essere di altissimo livello, soprattutto da mobile (il 50% afferma che questa sia determinante per l’esperienza di acquisto digitale.)
“La fedeltà al marchio è stata messa a dura prova negli ultimi due anni, per questo i valori che i consumatori oggi pongono alla base della propria esperienza sono più forti e differenzianti rispetto al periodo pre-pandemia”, commenta Federico Tota, Regional Vice President di Sitecore.
“Oggi, per accrescere la fiducia e il coinvolgimento deli acquirenti, le aziende devono adottare un nuovo approccio e migliorare la customer experience ponendo al centro l’empatia e la trasparenza in modo da dare vita a relazioni più profonde e personali con i propri consumatori”.
“La nostra ricerca conferma che la sfida principale che le aziende dovranno affrontare nei prossimi anni sarà sicuramente sapersi adattare all’evoluzione della relazione che le diverse generazioni di consumatori hanno con i brand”, conclude Federico Tota.
“Per trasmettere un messaggio rilevante a tutto il pubblico, dovranno adottare strategie di marketing diversificate e creare nuove esperienze digitali forti e personalizzate. Sitecore li supporterà nella costruzione di relazioni sempre più durature con i propri clienti e nel modellare il proprio business alla luce di queste nuove opportunità”.