L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano ha raggiunto la sesta edizione; la ricerca indica come la consapevolezza e la richiesta del mercato siano in crescita, ma le aziende mostrano un ritardo preoccupante.
Secondo i risultati dell’analisi, soltanto il 6% delle aziende medie e grandi nel nostro Paese dispone di un approccio avanzato all’omnicanalità.
Le caratteristiche che definiscono la qualità della strategia sono la presenza di un responsabile unico, la definizione di modelli organizzativi ben strutturati, lo stanziamento di un budget dedicato e un sistema di analisi capace di misurare gli impatti dell’omnicanalità sul business aziendale.
All’estremo opposto, il 22% delle aziende stanno muovendo oggi i primi passi, iniziando a sentire l’esigenza di lavorare in questa direzione e definendo i primi obbiettivi.
La richiesta è forte
Sul fronte dei clienti, soltanto il 13% degli utenti di Internet si è dichiarato contrario alla condivisione dei dati personali con le aziende (la percentuale scende insieme all’età dell’intervistato).
La grandissima maggioranza invece sarebbe disposta ad accettare un compromesso a fronte di un vantaggio economico (40%), una diminuzione della pubblicità (26%), assistenza più rapida (26%) o accesso a servizi e contenuti (25%).
Nicola Spiller, direttore dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, ha dichiarato: “La trasformazione omnicanale è pervasiva e coinvolge l’intera organizzazione. Come in un’orchestra, tutte le funzioni e i processi aziendali devono suonare all’unisono. Ciò richiede un forte commitment del vertice aziendale e, nella maggior parte dei casi, una profonda trasformazione organizzativa”.
Le aziende sono ancora in ritardo nell’adozione di questo nuovo paradigma: un indicatore inequivocabile è la scarsa diffusione della figura del responsabile per l’Omnichannel Customer Experience (OCX), presente solo nel 36% delle aziende.
Ancora più bassa è la percentuale di aziende che hanno stanziato un budget dedicato: secondo la ricerca, la quota si ferma al 15%.