I servizi Internet residenziali sono un terno al lotto. Gli operatori spesso promettono prestazioni da capogiro oppure l'avvento della connettività in fibra, ma alla resa dei conti può succedere di scoprire di essere stati traditi nella fiducia.
Abbiamo deciso di raccontare il caso emblematico di un nostro lettore perché possiate comprendere quando i diritti dei consumatori vengono realmente lesi. E soprattutto come reagire a eventuali abusi. Abbiamo usato il nome di fantasia "Francesco" perché l'utente ha preferito mantenere l'anonimato. Rispettiamo la scelta e la comprendiamo: in fondo quel che conta è raccontare una storia che magari molti di voi hanno vissuto sulla propria pelle.
Caso Fastweb: promessa la Fibra 100 (e non solo), ottenuta ADSL 8,2 Megabit
Francesco contatta Fastweb per chiedere la fornitura di linea voce e dati (nel centro di Bologna), domandando in particolare del servizio Fibra 100. L'operatrice invita Francesco a decidere subito, perché è disponibile il 13° posto su 14 della centralina e al massimo entro 6 mesi avrebbe potuto avere la Fibra 100! Francesco allora sigla subito il contratto con Fastweb (3 marzo 2014). Fastweb si impegna a:
- Fornire una connessione "Fibra 100" (a 100 Megabit in download) entro 6 mesi (nel frattempo avrebbe fornito una ADSL fino a 20 Megabit). Il termine di 6 mesi viene fissato dalla stessa Fastweb, che garantisce l'attivazione della fibra ottica entro tale termine;
- Offrire il servizio a un canone scontato per 12 mesi (25 euro anziché 45 euro al mese, cui poi si sarebbero aggiunti 5 euro per la Fibra 100);
- Offrire il servizio di identificativo del chiamante;
- Far partire il servizio dal 1° aprile 2014.
Aprile 2014
Le cose non vanno come promesso. Il modem (HAG, nella terminologia Fastweb) viene inviato in ritardo e arriva a fine aprile; senza di esso non si può navigare. Ma Fastweb chiede lo stesso il pagamento del canone. Francesco si oppone, diffida Fastweb, e questa rimborsa il costo del canone del mese di aprile ma non sposta la data di inizio della promozione. Francesco evidenzia a Fastweb che la promozione sarebbe dovuta partire da maggio, a questo punto, e non da aprile (visto che per un mese non si sarebbe potuto usufruire del servizio). Nulla da fare: per Fastweb il primo mese di promozione era aprile 2014, anche se l'abbonato non avrebbe potuto usufruire della linea.
Maggio 2014
La linea viene attivata. Velocità effettiva dell'ADSL: poco più di 10 Megabit. Ma per Fastweb è tutto ok, visto il "fino a 20 Megabit". Il servizio di identificativo del chiamante non viene attivato gratuitamente come promesso; le proteste sono vane. Ma Fastweb ha anche garantito che entro settembre 2014 si sarebbe arrivati a 100 Megabit.
Giugno – settembre 2014
Francesco chiama periodicamente il servizio clienti per sapere quando è prevista l'attivazione, ma nessuno sa dire nulla; nella zona infatti la fibra è stata posata e le centraline sembrano essere funzionanti. Ad esempio è noto nel quartiere che a poche centinaia di metri Fastweb fornisce il servizio in fibra. In ogni caso Fastweb si era legalmente impegnata a fornire il servizio entro i 6 mesi dalla conclusione del contratto, dunque nella peggiore delle ipotesi la data ultima sarebbe dovuta essere settembre 2014.
Da ottobre 2014
La situazione precipita. I 6 mesi sono passati, ma gli operatori del servizio clienti forniscono informazioni contrastanti:
- Secondo alcuni, prima o dopo il servizio "Fibra 100" sarà attivato, ma non si sa quando. E la garanzia dell'attivazione entro 6 mesi?
- Secondo un operatore, Fastweb potrebbe non fornire mai il servizio in fibra ottica.
- Un operatore promette a Francesco che sarebbe stato contattato a breve per concordare un indennizzo; nessuno lo chiama e quando Francesco chiede a un altro operatore, gli viene risposto che non gli sarebbe stato pagato alcun indennizzo o risarcimento…
Francesco reagisce poiché nel frattempo subisce anche l'abbassamento della velocità della linea ADSL a 8,2 Megabit:
- Inviando diffide a Fastweb che non producono alcuna risposta
- Ricorrendo al Corecom (prima di andare in causa è infatti necessario esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione davanti al Corecom competente per territorio: nell'ultimo articolo di questa serie spiegheremo come fare)
- Chiedendo lumi al servizio clienti, ma senza ottenere risposta,
Alla fine Francesco decide di passare a Vodafone a fine febbraio 2015. Pur revocando l'autorizzazione sull'addebito del pagamento del canone su carta di credito, Fastweb dopo alcuni giorni addebita comunque una cifra sulla stessa carta.
Francesco diffida (per l'ennesima volta) Fastweb anche a restituire i soldi e questa risponde che non può accogliere la richiesta perché manca la firma digitale. Francesco invia subito la richiesta corredata di firma digitale e Fastweb non risponde.
Caso Vodafone
Dopo le disavventure con Fastweb, Francesco viene rincuorato da un operatore Vodafone, che gli promette la connessione in fibra ottica a 100 Megabit e l'attivazione del servizio in circa 10 giorni.
Francesco dice all'operatore che dal sito Vodafone risulta una copertura a 30 Megabit, ma quest'ultimo risponde che la linea sarà a 100 Megabit (lo vede dal suo terminale) e che la fibra sarà portata fino in casa (FTTH)
Francesco sigla il contratto; non riceve email ma solo un SMS e da questo codice vede che l'operatore ha inserito erroneamente il suo indirizzo email. Lo comunica più volte a Vodafone, anche per ricevere copia del contratto, ma Vodafone non lo corregge. Alla 5° telefonata non viene modificato, ma gli viene inviato il contratto da cui non si evincono né il costo mensile né la velocità della linea.
I giorni passano, alla fine la linea viene attivata non in circa 10 giorni ma dopo oltre 1 mese.
Partiamo male: la linea va a 15 Megabit, la linea voce e dati va a singhiozzo (Francesco non può né chiamare né navigare in diverse occasioni).
Francesco contatta Vodafone sia diffidandola (nessuna risposta) sia mediante servizio clienti; tramite quest'ultimo canale, gli comunicano:
- che la linea non andrà a 100 Megabit bensì a 30 Megabit
- che comunque non forniscono connettività Fiber-to-the-home bensì Fiber-to-the-Cabinet
- che i tempi di attivazione non sono di 10 giorni (come affermato oralmente).
E la velocità? Ora la linea "viaggia" a circa 25-26 Megabit, dunque nel rispetto del limite garantito per i 30 Megabit ma ben lontano da quello della linea a 100 Megabit. Il tutto anche se inizialmente vi era stata promessa di ben altro servizio. Da rilevare che l'esborso darebbe stato lo stesso.
Francesco diffida ancora una volta Vodafone, ma senza ricevere risposta. Presume che, anche in questo caso, dovrà rivolgersi al CORECOM.