Il disservizio telefonico e la modalità di risoluzione presso i Corecom
Le compagnie telefoniche non sempre rispettano le promesse e le garanzie contrattuali. I disservizi tipici che colpiscono imprese e consumatori sono ormai noti.
La più banale è la difficoltosa (o impossibile) migrazione del numero telefonico fisso o mobile ad altro operatore. Purtroppo, nei casi più gravi, l'attivazione della procedura di portabilità del numero può comportare addirittura la perdita della numerazione telefonica, con evidenti disagi per l'utente.
In in alcune circostanze l'utente ritiene di sentirsi "al sicuro" con l'attivazione di piani telefonici "tutto compreso", in cui sono appunto inclusi minuti di telefonate, connessione Internet, ed SMS. Tuttavia, può accadere che l'operatore telefonico, a causa di disguidi di varia natura, non attivi tutti i piani o le promozioni richieste da parte di quest'ultimo, che poi si trova di fronte a bollette (o addebiti) molto salate e del tutto impreviste.
Che dire poi di quanto un servizio non viene attivato nonostante le rassicurazioni ricevute dal venditore? Avviene a causa di non meglio precisate problematiche di natura tecnica che spesso non vengono neanche esplicitate all'utente. Capita altresì che l'attivazione del servizio arrivi solo a distanza di molto tempo dalla richiesta, oppure che questo sia qualitativamente molto inferiore sia rispetto quanto pubblicizzato che con riferimento alle condizioni contrattuali pattuite.
Infine si parla anche di interruzione o malfunzionamenti non imputabili al cliente. In questi casi può capitare che l'operatore telefonico continui a fatturare "regolarmente" la fornitura e che dunque l'utente si trovi costretto, nonostante tutto, a pagare le bollette ricevute per evitare l'ancor più grave distacco della linea.
Il disservizio telefonico: cosa fare per muovere contestazioni formali
Molto spesso la vittima del disservizio si trova spiazzata sia rispetto alla problematica riscontrata che rispetto ai danni subiti, che di norma non riesce neanche a quantificare con esattezza.
Secondo le carte servizi degli operatori telefonici ed i regolamenti AGCOM, in questi casi i fornitori di servizi dovrebbero risolvere le problematiche segnalate entro i termini stabiliti, e provvedere a indennizzare automaticamente i loro clienti, sulla base di importi predeterminati.
Tuttavia, la risoluzione delle problematiche da parte delle compagnie telefoniche risulta essere a volte tardiva, e molto difficilmente queste indennizzano gli utenti come invece previsto.
In caso di problemi con il fornitore di servizi di telecomunicazioni, è consigliabile presentare all'operatore telefonico un reclamo che ha il fine mettere in mora la controparte e di attivare una procedura finalizzata a trovare una soluzione bonaria della problematica.
Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell'operatore (customer care) anche telefonicamente, ma è preferibile presentarlo per iscritto, con una raccomandata con ricevuta di ritorno o una P.E.C. presso la sede legale della Società ed all'indirizzo indicato nella carta dei servizi.
La regolamentazione dell'AGCOM prevede un tempo massimo di risposta al reclamo da parte dell'operatore di 45 giorni (salvo che la carta dei servizi dell'operatore preveda tempistiche inferiori), e l'esito della gestione deve essere comunicato all'utente.
Nel caso in cui la compagnia telefonica rigetti il reclamo presentato dall'utente, questa comunicazione deve essere obbligatoriamente presentata per iscritto, fornendo le specifiche motivazioni che sono state alla base della determinazione adottata, nonché gli accertamenti compiuti per esaminare il problema. In ogni caso, anche la mancata risposta al reclamo determina il diritto all'indennizzo dell'utente (cumulativamente con gli altri indennizzi eventualmente previsti).