Apple, secondo una ricerca Forrester Research, è l'azienda che produce il più alto livello di soddisfazione dei clienti, con una media dell'80%. Il secondo classificato, Gateway/Acer, si ferma al 66%. Risultati simili erano stati rilevati in passato dall'Università del Michigan.
Successivamente troviamo HP, Compaq e Dell, tutti sotto al 65%, che Forrester considera come limite per ottenere la sufficienza. Apple, quindi, è l'unico produttore di computer che porta a casa un "buono", e Gateway è l'unico che porta a casa un poco edificante "sei".
È un lavoro difficile, ma qualcuno deve pur farlo.
Se passate in aeroporto, guardate quant'è lunga la coda allo sportello dei bagagli smarriti, o quanta gente si lamenta di qualcosa, o quanti hanno le gambe doloranti dopo qualche su aerei con posti troppo stretti. Eppure le compagnie aeree riscuotono più successo dei produttori di computer.
Gli analisti si spingono a dare consigli alle aziende, partendo dall'idea, semplice ed efficace, che un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Sottolineano, quindi, l'importanza fondamentale del passaparola, uno strumento di marketing potente, proprio perché sincero e disinteressato. Aggiungono l'ovvietà "non date al cliente una ragione per pentirsi del suo acquisto", e qualcosa di meno ovvio, come "trattate il cliente come una competenza, non una funzione".
Preso atto della figura meschina di tutto il settore, ci piacerebbe vedere più aziende con punteggi alti, la prossima volta.